TENDENCIAS
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Aunque la mayoría de los consumidores (72,6%) afirma
haber conseguido resolver el problema, más de la mitad
de losencuestadosnosesientensatisfechoscon lagestión
realizada por el servicio de atención al cliente. La atención
al clienteesunode losprocesosquemás importancia tiene
para el consumidor y es un factor diferencial para que un
negocioobtengabuenos resultados.
No loabandones
El tiempo de respuesta es uno de los factores quemás
preocupa al usuario cuando trata de resolver una consul-
ta sobre un producto o servicio. Los datos no son del todo
malos, perosímejorables: el 46,41%de losseencuestados
señala haber obtenido respuesta enmenos de 24 horas, el
25,38%entre las24y48siguientesyun7,1%nohaber reci-
bido contestaciónpor partede la compañía. Peroquenoos
engañen los números, este último porcentaje no es peque-
ño, ningúnclientedeberíaquedarsesin respuesta, puesesto
daña considerablemente la imagen de la empresa. Aban-
donar al consumidor en su queja es un arma de doble filo,
puestoquepuedesermotivosuficienteparadejardeacudir
alpuntodeventa.
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Ver, tocar, informarsey
comprar
Según señala ‘Hábitos de compra offline y online
del consumidor español’, estudio realizado por Ex-
perianMarketing Services, las principales ventajas
que los consumidores encuentran en comprar en
las tiendas físicas son:
1.
Laposibilidaddever y tocar lospro-
ductos.
2.
La obtención inmediata del producto
despuésde lacompra.
3.
Mayor seguridad en el momento de
comprar.
4.
Laposibilidaddehablarconexpertos
en la tiendaque losasesoren.
Este estudio también revela que son lasmujeres
quienes apoyan en mayor medida la compra en
tienda física frente a la compra online, considerán-
dolamás práctica (el 72,3% de lasmujeres, frente
al 66% de los hombres), más económica (el 33,5%
de lasmujeres, frente al 25,4% de los hombres) y
más divertida (el 30,8% de las mujeres, frente al
23,3%de loshombres).
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