TENDENCIAS
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Aunque las compras online ganan cada vezmás terreno a las tradiciona-
les, un terciode lapoblaciónechaen faltael contactohumanoa lahorade
informarse y recibir asesoramientodurante sus compras. Esta resistencia
a la evolución del comercio electrónico, en contra de lo que podríamos
esperar, noafectasoloa lamedianaedad, sinoque1decada3millennials
también estáde acuerdo.
Eluso imparablede lastecnologíasen internetesunareali-
dad.Sielañopasadoun36%de lapoblaciónespañolautiliza-
ba internetmásde5horasaldía, esteaño lohaceun41%de
la población, según el último informe anual deMikroscopia,
realizadopor lafirma investigadoraMyWord, yque investiga
el comportamientodel consumidor.
Este incremento, lógicamente,hamodificado loshábitosde
compra de los consumidores, que se animan cada vezmás
a realizarlas online. Sin embargo, el estudio también detec-
tauna resistenciaa laevolucióndel comercioelectrónico: el
34%de lapoblaciónechademenosel contactohumano, es-
pecialmentea lahorade informarsey recibir asesoramiento
durantesuexperienciadecompra.Aunqueeste factorafecta,
sobre todo, a lamediana edad, sorprende observar como 1
decada3millennials, jóvenesentre los18y los34años, afir-
maestardeacuerdo.
Quejarseenvivoyendirecto
Laatenciónal clientees otrode los serviciosquemás im-
portancia tiene. Por ello, el porcentajede consumidoresque
echademenosel contactohumanocrececuandoaquejarse
se refiere.Másde lamitaddeellos (un54%) prefierequeel
proceso tenga lugar en la tienda física. Así lo detalla un es-
tudio realizadoporOfertia, segúnel cual el teléfono (conun
31,3%)yelmail (conun6,3%)son lasegunday la terceraop-
ción elegidapor los usuarios parapedir información oponer
una queja a una empresa, por delante de las redes sociales
(conun4,6%). El canal tradicional sigue teniendoasí ungran
pesoen lamentedel consumidor, apesar de lasestrategias
omnicanalqueofrecen lascompañíaspara facilitarestepro-
ceso.
Para elaborar el estudio, Ofertia ha tenido en cuenta las
1.381 respuestas de los consumidores encuestados, de los
cuales un 44,8% afirma haber recurrido al menos una vez
a los servicios de atención al cliente de alguna empresa en
el últimoaño. Analizandoelmotivode laconsulta, el primer
puesto lo ocupa solicitar información sobre algún producto
(30,4%), seguido de poner alguna queja sobre alguno de los
servicios ofrecidos (27,3%), pedir información sobre promo-
cionesespeciales (19,6%)oquejarsepor laatención recibida.
Los consumidores
quieren contacto
humano en sus compras
