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INFORME ESPECIAL: CONSUMO
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tener el contacto
, proporcionarle información de vez
en cuando, felicitarle por su cumpleaños o, simplemen-
te, ofrecerle un nuevo producto. En este sentido, cuanto
más conozca de la empresa, más probable será que com-
pre y se mantenga fiel a ella. Por último, un
servicio
de
posventa
atento es crucial para conseguir la fidelidad de
los consumidores. Las compañías deben facilitar el uso
de los productos a sus clientes y, en caso de productos
complejos, proporcionarles el apoyo de la red de ventas
o un número de teléfono al que puedan dirigirse si tienen
preguntas.
¿QUÉ VALORAN LOS
CLIENTES EN UNA
MARCA?
El consumidor actual está cada vez más informado, es
cada vez más exigente y opta por las compras multicanal.
Es amante de lo sencillo y un buscador de ofertas profe-
sional, además, se deja influenciar por las opiniones y co-
mentarios que recibe de su entorno –frente a lo que pueda
contarle la marca- cuando se trata de escoger un produc-
to u otro. Ante este panorama, empresas y macas deben
actualizarse y, lo que es aún más importante, responder a
las necesidades de los nuevos consumidores. Además de
Fidelidad a través
de una pantalla
En el mundo online, como en el offline, el clien-
te debe situarse en el centro de toda estrategia
y debe ser el eje sobre el que giren todas las ac-
ciones de fidelización. A este aspecto no se le da
la importancia que debe, pero lo cierto es que en
e-commerce también es vital trazar una política
de fidelización enfocada a convertir el público en
prescriptor de la marca en cuestión. A continua-
ción, detallamos tres claves imprescindibles en
fidelización de clientes online:
• La relación comercial no acaba con la venta:
Una vez que se ha dado la compra, deben empe-
zar las acciones de fidelización. Como indicaba
el experto Eduardo Liberos, es imprescindible
realizar un seguimiento de satisfacción, así como
saber dar respuesta a los problemas y dudas de
los clientes durante todo el proceso comercial,
lo que conocemos como
Servicio de Atención
al Cliente
(SAC), para el que las Redes Sociales
son cada vez más importantes.
• Branded content:
Consiste en la creación de
contenidos vinculados a una marca que permi-
ten conectar al consumidor con la misma. Di-
cha técnica combina la publicidad convencional
con un enfoque emocional que tendrá impacto
directo con el público objetivo. En este sentido,
funciona el hecho de compartir historias de valor
que difundan los valores y principios de la em-
presa, lo cual mejora la imagen de la marca y la
fidelización de sus usuarios.
• La implicación de los clientes:
Los clientes tie-
nen mucho que decir tanto en la confección como
en el proceso de decisión de nuevos productos.
Así, algunas empresas consiguen la valoración
de su público a través de las redes sociales, lo
que fomenta la participación y fidelización de
la clientela. Dicho proceso recibe el nombre de
Crowdsourcing
y se puede complementar con
la entrega de tarjetas de clientes, códigos pro-
mocionales o contenidos exclusivos.
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