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INFORME ESPECIAL: CONSUMO
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de IEDGE Business School, a la hora de poner en marcha
un programa de fidelización en una empresa, debemos
tener en cuenta cinco criterios que lo harán atractivo:
que tenga un porcentaje de prestaciones extra respecto
al valor total de la compra, que sea proporcional al nivel
de consumo del cliente, que tenga valor aspiracional, que
ofrezca a los clientes la posibilidad de elegir entre varios
premios y que sea sencillo de entender y de utilizar por
los clientes.
Tipos de programas de fidelización
A partir del cumplimiento de los criterios indicados an-
teriormente, el experto Eduardo Liberos propone tipos di-
ferentes de programas de fidelización. En función de los
clientes que se busca fidelizar, encontramos el
masivo
(acciones dirigidas a todos los clientes), o el
club
(dirigido
a un segmento de consumidores que se identificarán con
señas de identidad y tendrán acceso a contenidos o pu-
blicaciones exclusivas, con un alto contenido emocional).
Según las empresas que intervienen, en cambio, existen
tres tipos de programas: los programas
monosponsor
(creados por una sola empresa y que generan puntos solo
a través de dicha empresa), los programas
sectoriales
(en los que participan varias empresas normalmente del
mismo sector), y los programas
multisponsor
o de terce-
Fidelización a través de
las redes:
El usuario como centro de toda
estrategia
Las redes sociales se han convertido en impor-
tantes herramientas de comunicación, con infini-
dad de posibilidades para fidelizar a los clientes
de una empresa. Ofrecen la posibilidad al usuario
de participar y opinar, enriquecen la comunicación
bidireccional y refuerzan la relación empresa-
consumidor. Pero no vale utilizarlas de cualquier
modo; pues habrá que determinar una buena es-
trategia para que la
social loyalty
funcione.
En primer lugar, habrá que identificar qué usua-
rios son defensores de la marca y cuáles son
detractores, lo cual se puede lograr a través de
herramientas como los incentivos sociales (ga-
nar puntos o descuentos a través de las redes),
las interacciones sociales (fomentar la comuni-
cación bidireccional a través de conversaciones
o foros), y la escucha a la opinión de los usuarios
a través de la interacción. Una vez identificados
los defensores o prescriptores de nuestra mar-
ca, es interesante promover hacia ellos un sis-
tema de incentivos, siempre con el objetivo de
incrementar las ventas. A continuación, algunas
ideas para incentivar la participación y fidelidad
de los usuarios:
• Promociones: actividades pensadas según las
necesidades de cada marca, que premien a los
usuarios como recompensa a su fidelidad.
• Concursos y sorteos: que inviten a los usuarios
a compartir contenidos e interactuar para ga-
nar vales o productos de la marca.
• Programa de fidelización: a través del cual
los usuarios acumulen puntos que después se
conviertan en descuentos o premios.
• Gamificación: que generará engagement por
parte del usuario a través del juego vinculado
a la marca.
• Captación de nuevos clientes: mediante ac-
ciones de bajo coste que animen al usuario a
compartir sus experiencias e invitar a sus ami-
gos.
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