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INFORME ESPECIAL: CONSUMO
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www.licenciasactualidad.com“La fidelización puede
llegar a transformase en
identificación del cliente
con la empresa”
Entrevista a Salvador Ruiz de Maya, experto en comportamiento del consumidor
La fidelización del consumidor es un
aspecto de peso para el desarrollo
comercial y la mejora de los resul-
tados de una empresa. Enmotivo de
la publicación del informe especial
En busca de la fidelidad del cliente,
entrevistamos a Salvador Ruiz de
Maya, experto en comportamiento
del consumidor y coautor de dife-
rentes obras enmarcadas en este
segmento y editadas por ESIC.
- Según un estudio de Sailthru y Forbes Insights,
el “32% de los ejecutivos de marketing de Europa
y Estados Unidos ponen como clave el trabajo que
hacen en retención de consumidor”. ¿Qué hace
que la fidelización del cliente sea una cuestión tan
importante? ¿Cuáles son sus puntos fuertes?
- La fidelización del cliente tiene, principalmente,
dos ventajas para la empresa. Por un lado, es menos
costoso retener clientes que conseguir clientes nue-
vos, porque están localizados y porque la empresa
ya mantiene una relación con ellos, es decir, ya les
transmite información positiva de sus productos y de
la propia empresa, que repercute en la mejora de la
imagen de ambos. Por otro lado, la fidelización puede
llegar a transformarse en identificación del consumi-
dor con la empresa, es decir, en una percepción de
que forma parte de la empresa o de un grupo asociado
a la empresa y que comparte valores y objetivos con
esa empresa.
Un consumidor fiel a una empresa que produce vinos
en una determinada denominación de origen puede
coincidir con la empresa en la importancia de favore-
cer el desarrollo rural, de preservar cepas viejas o de
cuidar la elaboración de los productos de alimenta-
ción, es decir, valores ligados a la igualdad de oportu-
nidades o al respeto al medio ambiente. Si esta iden-
tificación aparece, ese consumidor seguirá siendo fiel
a la empresa, hablará bien de ella y hasta intentará
aportarle ideas para que mejore en su actividad.
Salvador Ruiz de Maya, experto en comportamiento del consumidor