67 / 96
INFORME ESPECIAL: CONSUMO
www.licenciasactualidad.com|
65
“No hay fidelización
posible con una mala
experiencia del cliente”
Entrevista a Juan Carlos Alcaide, experto en fidelización y experiencia del cliente
En el marco del informe especial
sobre fidelidad del consumidor, en-
trevistamos a Juan Carlos Alcaide,
experto en marketing, fidelización
y experiencia del cliente. De este
modo, descubriremos algunos de
los principales factores importan-
tes en esta estrategia, así como la
mejor forma de aplicarla en el con-
texto social y económico actual.
- La fidelización de clientes ha cambiado en los
últimos años convirtiéndose en ocasiones en una
utopía para los profesionales. ¿Cuáles son los
principales cambios a los que tienen que hacer
frente las compañías en la actualidad?
- La hiperinformación de los clientes
- El escepticismo e incredulidad, en el mejor de los
casos, pues muchas veces son “rebeldes” o “indig-
nados” y tienden a creer que las compañías usan es-
tratagemas para “sacarles el dinero” y en el fondo la
fidelización es “promoción de ventas para salirse con
la suya y venderte cosas que no necesitas por tiempo,
además, indefinido”
- La globalización y la digitalización, que permite la
comparación constante y es un factor extra de incer-
tidumbre
- ¿Qué factores influyen en la fidelización de los
consumidores?
- Hábitos y rutinas de uso que son de difícil sustitución
(vía la percepción de valor)
- Sensación de privilegio por ser cliente habitual
- Beneficios económicos y emocionales por ser clien-
te habitual
- Vínculos segmentados por valor de vida del cliente
y potencialidad futura (vínculospersonales, tecnológi-
cos y relacionales)
- Costes de salida: crear barreras, fundamentalmente
emocionales que hagan que “al cliente no le salgan
las cuentas”
- Trabajar correctamente la Retención de Bajas y De-
fensa de Cartera, logrando que el cliente cambie de
opinión cuándo sospechamos, o hay evidencias, que
quiere cambiar
- ¿En qué sentido es importante la experiencia de
compra para alcanzar la lealtad de los clientes?
¿Y en un negocio online?
- No hay fidelización posible con una mala experiencia
de cliente, salvo en mercados no competidos, mono-
pólicos u oligopólicos. Una excepción posible: los low
cost: -Te compras un aparato electrónico tirado de
precio en una web asiática, estás dispuesto a que te
maltraten al percibir que es muy barato y es normal
que no te cuiden-. El precio puede motivar que vuelvas
a repetir.
n
Juan Carlos Alcaide, experto en fidelización y experiencia del cliente