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TENDENCIAS NUEVAS TECNOLOGÍAS
soporte de una empresa mientras acceden a sus servi-
cios online. Según el 65% de los encuestados, la mejor
opción sería utilizando Webchat.
Las redes sociales serían otros de los medios más
efectivos para unir y facilitar la comunicación entre el
cliente y las empresas. Así, según el estudio de la com-
pañía BT, el 37% de los usuarios afirman que contac-
tarían con la compañía a través de Facebook o Twitter.
Además, estas plataformas también podrían ayudar a
maximizar las ventas ya que, según los datos del infor-
me el 70% de los consumidores de entre 18 y 34 años
compran cada vez más productos y servicios a través
de redes sociales.
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La omnicanalidad en el retail
El retail es uno de los agentes de la cadena de va-
lor que más ha inculcado el concepto de omnicana-
lidad en su modelo de negocio, ofreciendo un trato
uniforme y sin fisuras. Por ejemplo, muchas empre-
sas ya permiten que un cliente pueda comprar un
producto a través de una gran variedad de canales
online, irlo a buscar a la tienda física y cambiarlo a
través del canal –físico u online- que prefiera. Sin
embargo, para poder alcanzar esta gestión de clien-
te omnicanal es necesario la coordinación de todas
las áreas y que éstas que interactúen, directa o indi-
rectamente, con el cliente para presentarse ante él
como una sola voz. Si la interacción se realiza con
éxito y todos los canales han trabajado de forma co-
nectada, no habrá trabas ni interrupciones durante
la actividad del usuario, que no habrá notado en qué
momento un canal se enlazó con el otro.
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Gracias a las nuevas
tecnologías, los
consumidores sienten
que las distancias con
las marcas se acortan, y
mejora la comunicación