Revista Puericultura Market nº146

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TENDENCIAS NUEVAS TECNOLOGÍAS
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Las nuevas tecnologías han
propiciado la aparición de
un nuevo perfil de consu-
midor, lo cual se ha refleja-
do en un cambio radical en
la relación entre empresas
y clientes. Cada vez más
nos encontramos ante un
perfil más exigente e infor-
mado, que quiere actuacio-
nes y soluciones rápidas.
Por este motivo, uno de los
aspectos que más valoran
de una empresa son sus
capacidades de flexibilidad y de atención al cliente. Así, surge la necesidad
de crear nuevas estrategias, más personalizadas, dirigidas a lograr la fideli-
zación de los usuarios. En este sentido, debemos tener en cuenta la impor-
tancia que tienen los distintos canales de comunicación.
Según un estudio de la empresa en telecomunicacio-
nes BT, ‘The Digital Customer 2017’, basado en una en-
cuesta independiente a 5.000 consumidores en países
como China, Alemania y los Estados Unidos, el 48% de
los consumidores se siente frustrado si no puede con-
tactar con las empresas cuando lo necesita. Asimismo,
un 76% indican que compran cada vez más a empresas
con las que es fácil contactar.
Tanto es así que muchas firmas han empezado a uti-
lizar herramientas de mensajería instantánea como
WhatsApp y otras redes sociales para poder estar en
contacto permanente con sus clientes y, de esta forma,
responder de manera inmediata cuando sea necesario.
Según el mismo informe, gracias a estas tecnologías,
la comunicación mejora, sobre todo porqué da la sen-
sación de que las distancias se acortan.
La ayuda telefónica pasa a un segundo
lugar
Otro de los aspectos destacados que se desprenden
en el informe es que el 58% de los encuestados dicen
que obtienen una respuesta más rápida al usar mensa-
jes en comparación con el teléfono. Asimismo, los par-
ticipantes también destacaron que les gustaría recibir
Una comunicación
permanente, la clave de
la relación entre
empresas y clientes