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INFORME ESPECIAL: FIDELIDAD
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y le facilita canales online para compartir su experiencia
y sentirse parte de un proyecto conjunto con la empresa
y con otros consumidores, será difícil que ese consumi-
dor consuma productos de otras marcas”.
La importancia de conseguir
una buena experiencia en el consumidor
Tal como menciona Alcaide, lo que antes se conocía
como ‘marketing de servicios’ (entre otros aspectos),
ahora coge forma bajo este concepto que conocemos
como ‘experiencia de compra’. Esta cuestión, tal como
dicta el experto, se traduce como aquella “obsesión por
provocar buenas experiencias al cliente.” Es decir, ha-
blamos de experiencias y tácticas que buscan, en ma-
yor medida, el largo plazo en la relación con el cliente,
aprovechando todo el potencial económico (y social) de
cada consumidor. La imagen de aquel cliente haciendo
la compra observando su tableta nos hace pensar que
éste tiene el poder inmediato de comprarnos, o no. Por
lo tanto, su satisfacción en el momento de realizar una
compra es esencial para conseguir que después de su
compra, vuelva a nuestra compañía.
Asimismo, dicha experiencia no solo hará que el clien-
te compre, y vuelva; también conseguirá que ese usua-
rio pueda convertirse en un buen embajador de nuestra
marca. “El cliente que (gracias a un entorno multicanal
e interconectado) tiene la capacidad de hacer daño a
las empresas, también tiene la capacidad de hacerlas
rentables y con liderazgo en el tiempo”, explica Alcaide.
Por ello, llegar a empatizar con el consumidor y ofre-
cerle una buena experiencia en el momento de adquirir
un producto nuestro cuenta con una importancia clave
que los expertos en marketing deben tener en cuenta
en el proceso de fidelización. En este sentido, el experto
reveló para una entrevista a LICENCIAS Actualidad que
“no hay fidelización posible con una mala experiencia de
cliente, salvo en mercados no competidos, monopólicos
u oligopólicos. Excepción posible: los low cost. -Te com-
pras un aparato electrónico tirado de precio en una web
asiática, estás dispuesto a que te maltraten al percibir
que es muy barato y es normal que no te cuiden. El pre-
cio puede motivar que vuelvas a repetir-”.
Fidelidad en el retail de licencias y juguetes
Si profundizamos en el sector del licensing, nos en-
contramos que la mayoría de profesionales que forman
parte de este sector coinciden al definir los factores que
determinan la experiencia de compra. Así, Paco Castro,
Director de Marketing de Juguetilandia , detalla que para
ofrecer una experiencia de compra positiva en el punto
de venta “intentamos tener un trato lo mayor persona-
lizado posible hacia los clientes y ofrecerles facilidades,
por ejemplo, los cambios o las devoluciones”. Mientras,
Malú Edam, directora de marketing del punto de venta
M&M Kids Shop, explica que “para conseguir una com-
pleta experiencia de compra “es necesaria la amabilidad
con el cliente, así como conocer al máximo los produc-
tos para poder aconsejar a los clientes de la mejor ma-
nera posible”. En cuanto a las prioridades de los clientes,
Edam señala que “priorizan el precio, aunque también
tienen importancia la licencia y la calidad”.
Asimismo, Daniel Serrano, e-commerce manager de
Ociostock, detalla que “nuestros clientes siguen apos-
tando principalmente por las licencias con más noto-
La experiencia de compra
no sólo hará que el
cliente compre en un
establecimiento y repita
su visita, sino también
que se convierta en
embajador de la misma