Licencias Actualidad nº72

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TENDENCIAS EN CONSUMO
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La recuperación de clientes perdidos debería ser una de las principales priorida-
des comerciales de las empresas, pero antes de llevarla a cabo es importante
conocer algunas respuestas. ¿Por qué perdemos un cliente? ¿Cómo recupera-
mos a un cliente perdido? ¿Qué valoran los consumidores de las empresas y
marcas que consumen? A continuación, ofrecemos algunas claves importantes
para recuperar clientes perdidos y cumplir con sus expectativas de consumo.
Según el VII Estudio sobre la gestión de redes sociales
comerciales en España, elaborado por IESE, tan solo
dos de cada diez empresas tienen en cuenta la recu-
peración de clientes como una de sus principales prio-
ridades comerciales. Sin embargo, tal como añade el
informe, gracias a la llegada de la recuperación, parte
de los clientes perdidos debido a la reducción de presu-
puestos son muy susceptibles de volver.
Asimismo, el informe revela que el principal motivo
por el que se pierde un cliente es el precio, como razón
que se sitúa en primera posición. A ésta la siguen la
inadecuación de la oferta a las demandas del compra-
dor, el servicio posventa, la calidad y la atención co-
mercial.
Protocolos de recuperación de clientes,
un tema pendiente
No obstante, tal como se revela en el informe, única-
mente el 22% de las empresas participantes en el es-
tudio asegura disponer de algún protocolo de recupera-
ción de clientes, mientras que el 26% de las compañías
pretende implantarlo a corto o largo plazo.
Así, tal y como sucedía en estudios anteriores, las con-
clusiones a las que llega el informe revelan que la mayoría
de las empresas (85%) apuesta por la captación de clien-
tes y el 74% se esfuerza en mantener los que ya tiene. Sin
embargo, son muchos los casos en los que se carece de
objetivos para atraer a nuevos clientes y casi la mitad de
las compañías no mide el grado de fidelidad de su cliente-
la, así como tampoco con programas de fidelización.
Las encuestas de satisfacción
sí se tienen en cuenta
A pesar de estos datos, el informe también menciona
que los encuestados sí son conscientes de la necesidad
de medir la satisfacción del cliente. Así, el estudio reve-
la que, aunque actualmente solo un 48% de las empre-
sas realiza encuestas de satisfacción de forma periódi-
ca, el número de empresas que las ha realizado alguna
vez o está pensando en hacerlo, alcanza el 90%.
Recuperar
al cliente perdido