ENTREVISTA
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a)Mejorar la organización de los
servicios.
Es fundamental la transformación
cultural de laempresa, orientándola
hacia el servicio y la Experiencia del
Cliente:misión,visión,valores,credo,
compromisos,mantra (unejecentral
deposicionamientoen tornoal servi-
cio, una palanca de cambio cultural:
client first, el cliente es el jefe, o si-
milares). La transformación cultural
es un asunto de la alta dirección no
se produce de la noche a la maña-
na. Es necesario comprender que la
Experienciadel clientecomienzapor
la experiencia del empleado, por lo
quecualquierprocesodecambioco-
mienza insideout, comodice lacon-
sultoraamericanaForrester (dentro-
fueraodel revés).
b) Gestionarmejorlaexperienciacon
losclientesy lacomunicación.
Enprimer lugardebesercompleta-
mente “natural”, pero a la vez no se
dejanadaalazar, estáperfectamente
preparada: cadacomunicaciónquese
emite, por pequeña que sea, es con-
sistente, coherente, amplificadora de
la reputación y del branding, da sen-
sación de amparo y de que existen
procesos (sistemas, procedimientos
y repartode tareas). Es fundamental
comprenderqueen laExperienciadel
Cliente, la publicidad y la promoción
no son preponderantes, quizá estén
subordinadasa la importanciade
lacomunicacióndelser-
vicioal cliente.
c)Mejorar la experiencia del
clientedurante la venta.
DecíaGrouchoMarx que “el secre-
to de la vida es la honestidad y el
juego limpio, si puedes simular eso,
lo has conseguido”. En la Experien-
cia del Cliente, no se puede simular,
sinoevidenciar, resaltar, teatralizar y
poner en valor que el eje de trabajo
es crear confianza, primero, y ganar
dinero, después.
d)Gestionar laatenciónal cliente.
LaGestiónde laAtenciónal cliente
es central, debiendomanejar proto-
colos de atención, guiones del clien-
te orientados a crear percepciones,
según la lógica de “sensaciones que
provocan emociones y estados de
ánimo, que provocan sentimientos
hacia las personas y la empresa, y
pensamientos racionalizados que
provocan actuaciones y relaciones
con la empresa: compra, fideliza-
ción, boca a boca, y similares”. Las
percepciones a crear, a través de la
multicanalidady laspersonas, enel
cliente son:
1.-
Fiabilidad.
2.-
Capacidad de respuesta y
soporte rápido yconsistente.
3.-
Profesionalidad.
4.-
Cortesía.
5.-
Credibilidad.
6.-
Seguridad ypercepciónde con-
fianza total.
7.-
Accesibilidad.
8.-
Comunicaciónproactiva.
9.-
Comprensióndel cliente.
10.-
Elementos sensoriales (gran
importancia del aroma, los co-
lores, la luz, lamúsicayel dise-
ñodel ambiente).
11.-
Confort yergonomía.
12.-
Calidad, calidez yprecio justo.
13.-
Comodidades y facilidades.
14.-
Placer ydisfrute sensoriales.
15.-
Hayotras, según sectores.
- En nuestras revistas tratamos
con retail especializado, ¿qué
deben tener en cuenta estos pro-
fesionales a la hora de garantizar
una experiencia de compra a sus
clientes?
- Lo emocional que se relaciona con
losniños. La familiayel lazoafectivo
niño-adulto son un caldo de cultivo
muy adecuado para trabajar lo sen-
sorial yemocional.
n
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