GESTIÓNPUNTODEVENTA
104
|
mos de confundir con lo que se de-
nominan factoreshigiénicos, queson
esosquesi no los tienesel cliente te
penaliza y no te compra, pero que si
los tienes no se valora porque es ló-
gicoque lohagas.
Si entendemos que nuestro valor
añadido consiste en potenciar fac-
tores higiénicos, mal vamos porque
eso quiere decir que no cumplimos
ni con los mínimos exigibles y, por
tanto, sólo con cumplirlos tampoco
vamos a notar ningunamejora en la
conducta del cliente. Eso que a no-
sotros igual nos parece estupendo,
parael cliente formapartede lasex-
pectativasmínimasyenningúncaso
le sorprenderemos tanto como para
que compre más o nos seleccione
como su punto de venta de referen-
cia. No nos engañemos, con eso tan
solohemos llegadoalmínimo.
Productoy/oservicio
desarrollado
Lo realmente importante es lle-
gar a lo que se llama producto y/o
servicio desarrollado, que consiste
ensuperar susexpectativasdecom-
pramuypor encimade loquepodría
imaginar. Eso sí que es innovar, el
resto (insisto) parael consumidor es
llegar a losmínimos.
Tener una sala bien colocada, un
escaparate atractivo, un ordenador,
unapantallaoestar en las redesso-
cialeses lomínimoqueseesperade
un negocio orientado al usuario del
sigloXXII, puesmuchosde losbebés
quenazcanen lospróximosañosve-
ránel sigloXXII.
Pongámonos en la piel de unos
padres de entre 30 y 38 años. Ellos
tienen un modo de vida donde la
informática es parte de sus vidas,
las redes sociales las recorren a
todas horas buscando información.
Aunque vivan en zonas rurales se
desplazan a comprar a tiendas de
última generación en una capital,
viajan y conocen otros lugares con
suoferta comercial…Y estos sonde
losquevivenenunazonaconmenor
equipamiento comercial, imaginaros
los de grandes concentraciones po-
blacionales.
Este cliente ya sabe lo que es una
ofertademínimosy, si compraenun
establecimiento que no llega a esos
mínimos, será por pura comodidad,
por compromiso o por castigo, pero
siendo sabedor de que ese negocio
nocubre susexpectativas.
La innovacióndelpuntodeventano
es solo estética, hay otra pendiente
de hacer muchomás profunda: una
innovación de formas, de concep-
tos, de servicios, de conocimientos,
de maneras, de atención… El resto
de lo que pueden ser grandes inno-
vaciones enmedios se nos escapan
por inversión y es difícil que estén al
alcancedel comercio tradicional y, si
me apuran a día de hoy, incluso de
muchos de los grandes. Por eso, es
imprescindible que innovemos en
generar experienciaspersonalescon
nuestros clientes, el resto de plan-
teamientos que entendemos como
innovar es que ni se comentan, se
danpor hecho.
n
VíctorValencia
DirG. Entorno&Estrategia–
Neutralpuericultura
administracion@
entornoyestrategia.com
Tel. 913164006–913161586
¿Quéaportamosdevaloral cliente?
Paraavanzar enel temade la innovación ypoder empezar a recuperar
ventas,mercadoe ilusiónparami negocio, deberíamosdecomenzar por
hacernos una pregunta básica cada vez que hemos tenido un contacto
con unos clientes a los que hemos atendido: ¿Qué he aportado de valor
asusvidaseneste tiempoquehemoscompartido juntos?Si despuésde
lavisita, noséqué responder, igual sí quehemos innovado internamente,
pero esa innovación nome ayudará amejorar rápidamentemi situación
comercial.
El cliente de los próximos años es un cliente vivencial, experiencial
y por supuesto tecnológico. Esto último sólo quiere decir que viene ya
aprendido y quemuchas veces sabemás que nosotros. Por lo tanto es
muydifícil sorprenderleconmedios técnicos, perocon lapartehumana,
conesa, esmuchomás fácil dejarleobnubilado.
Igual las bases del punto de venta del siglo XXI para los usuarios del
XXII se han de sentar en las personas. Cuando la tecnología y el precio
han llegado a su cenit, el péndulo vuelve para atrás y se imponen los
valoreshumanos comoalgo innovador y sorprendente.
Darleunpar de vueltas…
n
