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INFORME ESPECIAL: FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR
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www.puericulturamarket.comsi queremos diseñar un plan de fidelización. En primer
lugar, el experto detalla que es necesario contar con
el apoyo de la dirección general de la empresa para el
lanzamiento y desarrollo de cualquier programa. Asi-
mismo, señala la importancia de contar con un equipo
de profesionales que conozca las particularidades del
planteamiento estratégico de un programa de fideliza-
ción y la implementación operativa del mismo.
En tercer lugar, el experto señala la importancia de
tener sistemas informáticos e información con tal de
conocer mejor al cliente. Por otro lado, nombra la invo-
lucración de otras áreas, es decir, la alineación y enfo-
que de toda la empresa en ese programa, destinándole
los recursos que sean necesarios. Por último, Ruiz pone
de manifiesto el factor de la orientación a resultados,
pues es necesario cuantificar el programa para que sea
tangible, por lo que habrá que conocer los cuadros de
mando y buscar el objetivo de mejorar la rentabilidad
del negocio.
Centrándonos en el sector de la puericultura, Marcela
del Hoyo, gerente de
BABY ESSENTIALS
, comenta que
“para fidelizar al consumidor final es necesario conocer
sus gustos y necesidades. No solo ofrecemos produc-
tos de puericultura, sino que intentamos proporcionar
todo aquello que necesitan las madres y los padres,
como información o consejos útiles”. Sin embargo, des-
de
DOSY2 BEBÉ
, su responsable de gestión comercial,
Montse Vilà, opina que “la fidelización del cliente final
es especialmente complicada en nuestro sector, ya que
la frecuencia de compra de productos de puericultura
se concentra en pocos períodos, el gasto total es cada
vez menor y el reaprovechamiento es una solución co-
mún en algunas categorías de producto”.
El contacto con el cliente
Sin contacto no hay fidelización posible. Existen ac-
ciones diferentes de contacto para fidelizar los clien-
tes o bien, para aumentar el valor de éstos. El
club de
fidelización
, comentado anteriormente, es una forma
completa de contacto y fidelización con los clientes,
pues implica el compromiso y el reconocimiento de los
contactos, sus respuestas y las compras que se rea-
lizan durante la relación. En segundo lugar, Eduardo
Liberos nombra el
material de acompañamiento
, es
decir, aquello con lo que entregamos un producto para
recordarle al cliente que ha tomado una buena decisión.
En cuanto a este aspecto, es importante dar testimonio
de clientes satisfechos o garantía de la calidad de los
En comercio electrónico el
funcionamiento de todas
las fases del proceso de
compra es esencial para
fidelizar al cliente
Las fases del cliente fiel
Según el estudio elaborado por la compa-
ñía Affinion y la Universidad Oxford Brookes
El
Consumidor conectado
, existen distintas fases
que el cliente experimenta antes de ser fiel.
El Interés:
•
Determina la primera impresión
que se lleva el consumidor sobre una marca.
La experiencia:
•
Son claves la facilidad para
interactuar y el escaso esfuerzo de los clientes.
La evaluación:
•
Se determina a partir de la
calidad de las experiencias y la satisfacción.
La inmersión:
•
Es en esta fase cuando los
sentimientos serán más fuertes que la lógica.
La fidelidad:
•
Significa haber alcanzado la
meta y se produce cuando el consumidor de-
cide seguir consumiendo una marca e incluso
recomendarla a las personas de su entorno.
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