Revista Puericultura Market nº140

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INFORME ESPECIAL: FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR
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Marzo 2017 Puericultura market Mayoparasol.pdf 28/02/2017 12:26:38
artículos. Asimismo, la correcta entrega de la compra
es fundamental. Que el paquete esté en buenas con-
diciones, tenga una buena presentación y se incluyan
con él los datos de facturación -los cuales pueden ofre-
cerse en distintos soportes-, también convertirá a los
clientes en más fieles.
En comercio electrónico el contacto también es fun-
damental y, en este canal, el agradecimiento es muy
importante. Según el experto, el mensaje de agradeci-
miento se envía al día siguiente de la compra y tiene el
objetivo de confirmar la compra y de averiguar si el pe-
dido se registró correctamente, pues el cliente verá al
mismo tiempo los datos y características de su pedido.
Sin embargo, más allá de darle las gracias al cliente, es
importante mantener el contacto, proporcionarle in-
formación de vez en cuando, felicitarle por su cumplea-
ños o, simplemente, ofrecerle un nuevo producto. En
este sentido, cuanto más conozca de la empresa, más
probable será que compre y se mantenga fiel a ella. Por
último, un servicio de posventa atento es crucial para
conseguir la fidelidad de los consumidores. Las compa-
ñías deben facilitar el uso de los productos a sus clien-
tes y, en caso de productos complejos, proporcionarles
el apoyo de la red de ventas o un número de teléfono al
que puedan dirigirse si tienen preguntas.
En línea con las diferentes acciones nombradas an-
teriormente, Jaime Jesús González, desde BabyLandia
(León), comenta que “lo más importante para la fide-
lización es que nosotros mismos conozcamos tanto
nuestros productos como los que no comercializamos
para poder rebatir todas las dudas. Por ello, creo que
ofrecerles toda la información necesaria y una pos-
venta lo más amena posible es lo que los clientes más
agradecen”. Mientras, desde el punto de vista de la in-
dustria de los productos para la infancia, Antoni Martí,
director comercial de BEBÉ DUE, sostiene que “para
fidelizar al consumidor final es imprescindible facilitar-
le toda la información de forma clara para que pueda
seleccionar aquel producto que mejor se adapte a sus
necesidades”. Por otro lado, Rosa Torres, directora co-
mercial de MINILAND, comenta que “es importante
explicarle al cliente, desde un punto de vista práctico
y emocional, en qué pueden ayudarle los productos de
una marca”. n