GESTIÓNDELPUNTODEVENTA
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como nuestro cerebro no es capaz
de procesar conscientemente toda
la información que le llega simultá-
neamente, tiene que filtrarla según
nuestrascreencias, nuestrosvalores
y nuestro estado anímico, y todos
estos filtros van generando nuestro
propio mapa del mundo. Se trata
de un conjunto de representaciones
individuales gracias a las cuales no
respondemos a la realidad, sino a la
percepciónque tenemosdeella.
En términos de comercio, ser cons-
cientes de que hay tantos mapas
como personas, de que no hay dos
mapas iguales, puedeser ladiferencia
entreobtener resultadosbuenosy re-
sultados extraordinarios en nuestras
ventas. Cuando presentamos nues-
tros productos según nuestro mapa,
enunciamos sus cualidades y bene-
ficios de acuerdo con nuestro modo
de entender el mundo y destacamos
lo que nosotros creemos que es im-
portante, porque lo es para nosotros
o para la mayoría de nuestros clien-
tes. Estamos funcionando en modo
de “pilotoautomático” perono somos
conscientes de que estamos frente a
un individuo con unmapa propio, con
sus necesidades e intereses únicos e
individuales.
Porestemotivo, nuestrapropuesta
para los profesionales que asesoran
a losclientesesqueseanconocedo-
res del producto o servicio para que
seancapacesdeabandonarelpropio
mapa y así poder comprender el del
cliente.Encuantoa lasventas, como
seresemocionales, loquesienten los
clientesduranteel procesode venta
es tan importantecomo lasespecifi-
cacionesdel productooel preciodel
mismoy, si el vendedor quiere influir
en la decisión del cliente para que
compre, tiene que comprenderlo,
sin juicio y sin interpretación, en un
estado de escucha total: tiene que
respetar sumapa.
Loquenose tiene
quehacer
Los que tenemos experiencia en
el comercio podemos compartir
muchas anécdotas sobre mapas
diferentes, pero recientemente me
sorprendí de que todavía sucedan
situaciones comoésta:
Me encontraba en una tienda de
telefonía, esperandomi turnomien-
tras el vendedor atendía a un joven
que, acompañadode sumadre, que-
ríacomprarun teléfonomóvil barato
porquese ibaaestudiaralextranjero
unaño.
–
Vendedor
: Éste está muy bien, se
vendemuchoporque tienemuchas
prestacionespor el precio.
–
Cliente
: Loquieromásbarato. Será
sóloparaunaño.
–
Vendedor
: Pero este tiene una cá-
maraconmuchosmegapíxels.
–
Cliente
: Ya tengo cámara y otro
móvil con cámara. Lo quiero sola-
mente para llamar mientras viva
fuera.
–
Vendedor
: También tienes que te-
ner en cuenta la capacidad de al-
macenamiento, si haces fotos, si
te envían vídeos o si te descargas
aplicaciones comoFacebook.
–
Cliente
: Bien, muchas gracias, ya
me lopensaré.
Cuandosealejabanoí como lama-
dre le decía: “Cariño, no era tan caro
¿Por qué no lo has querido?”, y el
chico le dijo: “Pues porque no nece-
sito tanto teléfono, ya tengo el mío,
solamente lo quiero para llamar. Ya
encontraremos uno para gentema-
yor en otra tienda, que seguro que
serámásbarato”.
Evidentemente el vendedor actuó
según su experiencia con los clien-
tes jóvenes, quequierenelmejor te-
léfono que puedan tener. Pero este
chico ya tenía uno de esos y quería
algosimple,másbarato, parausarlo
solamente un año en el extranjero.
El vendedor actuó desde su mapa,
en “piloto automático” y perdió la
venta. Cuando el cliente habla, está
regalando las pistas para navegar
por sumapa y escuchar atentamen-
tepermiteadaptar elmensaje sobre
elproductoparaquecubrasusnece-
sidades yencajecon su realidad.
n
AnnaFlores, expertaen
ProgramaciónNeurolingüística
yprofesoradeESCODI
