GESTIÓNDELPUNTODEVENTA
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como nuestro cerebro no es capaz
de procesar conscientemente toda
la información que le llega simultá-
neamente, tiene que filtrarla según
nuestrascreencias, nuestrosvalores
y nuestro estado anímico, y todos
estos filtros van generando nuestro
propio mapa del mundo. Se trata
de un conjunto de representaciones
individuales gracias a las cuales no
respondemos a la realidad, sino a la
percepciónque tenemosdeella.
En términos de comercio, ser cons-
cientedequehay tantosmapascomo
personas, de que no hay dos mapas
iguales, puede ser la diferencia entre
obtener resultados buenos y resulta-
dos extraordinarios en nuestras ven-
tas. Cuando presentamos nuestros
productossegúnnuestromapa, enun-
ciamos sus cualidades y beneficios
de acuerdo con nuestromodo de en-
tender elmundoydestacamos loque
nosotros creemos que es importante,
porque lo es para nosotros o para la
mayoríadenuestrosclientes.Estamos
funcionandoenmodode “pilotoauto-
mático”peronosomosconscientesde
queestamos frenteaun individuocon
unmapa propio, con sus necesidades
e interesesúnicose individuales.
Porestemotivo, nuestrapropuesta
para los profesionales que asesoran
a losclientesesqueseanconocedo-
res del producto o servicio para que
sean capaces de abandonar el pro-
piomapa y así poder comprender el
del cliente.
Encuantoa lasventas, comoseres
emocionalesquesomos, loquesien-
ten los clientes durante el proceso
de venta es tan importante como
las especificaciones del producto o
el preciodelmismo y, si el vendedor
quiere influir en ladecisióndel clien-
te para que compre, tiene que com-
prenderlo, sin juicio y sin interpreta-
ción, en un estado de escucha total:
tieneque respetar sumapa.
Loquenose tiene
quehacer
Los que tenemos experiencia en
el comercio podemos compartir
muchas anécdotas sobre mapas
diferentes, pero recientemente me
sorprendí de que todavía sucedan
situaciones comoésta:
Me encontraba en una tienda de
telefonía, esperandomi turnomien-
tras el vendedor atendía a un joven
que, acompañadode sumadre, que-
ríacomprarun teléfonomóvil barato
porquese ibaaestudiaralextranjero
unaño.
–
Vendedor
: Éste está muy bien, se
vendemuchoporque tienemuchas
prestacionespor el precio.
–
Cliente
: Loquieromásbarato. Será
sóloparaunaño.
–
Vendedor
: Pero este tiene una cá-
maraconmuchosmegapíxels.
–
Cliente
: Ya tengo cámara y otro
móvil con cámara. Lo quiero sola-
mente para llamar mientras viva
fuera.
–
Vendedor
: También tienes que te-
ner en cuenta la capacidad de al-
macenamiento, si haces fotos, si
te envían vídeos o si te descargas
aplicaciones comoFacebook.
–
Cliente
: Bien, muchas gracias, ya
me lopensaré.
Cuandosealejabanoí como lama-
dre le decía: “Cariño, no era tan caro
¿Por qué no lo has querido?”, y el
chico le dijo: “Pues porque no nece-
sito tanto teléfono, ya tengo el mío,
solamente lo quiero para llamar. Ya
encontraremos uno para gentema-
yor en otra tienda, que seguro que
serámásbarato”.
Evidentemente el vendedor actuó
según su experiencia con los clien-
tes jóvenes, quequierenelmejor te-
léfono que puedan tener. Pero este
chico ya tenía uno de esos y quería
algosimple,másbarato, parausarlo
solamente un año en el extranjero.
El vendedor actuó desde su mapa,
en “piloto automático”, y perdió la
venta. Cuando el cliente habla, está
regalando las pistas para navegar
por sumapa y escuchar atentamen-
tepermiteadaptar elmensaje sobre
elproductoparaquecubrasusnece-
sidades yencajecon su realidad.
n
AnnaFlores, expertaen
ProgramaciónNeurolingüística
yprofesoradeESCODI
