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INFORME ESPECIAL: FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR
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Escuchar al cliente
La evolución de la tecnología y los sistemas comunica-
tivos mecanizados es tal que escuchar a los clientes se
ha convertido en un elemento diferenciador, algo que les
hace sentir realmente valorados y les invita a consumir
con más seguridad. El consumidor actual busca
identi-
ficarse con sus marcas
y encontrar en ella los valores
con los que siente más afinidad. Aparentemente, escu-
char al cliente es una tarea fácil pero lo cierto es que
hacerlo requiere algunas habilidades, como dejar atrás
los prejuicios o sentir curiosidad y empatía.
En este sentido, saber escuchar a los clientes nos ayu-
dará a diseñar servicios adaptados a su gusto y necesi-
dad, a planificar estrategias de marketing más efectivas,
a determinar los puntos fuertes y débiles de una em-
presa, y a anticiparnos a las posibilidades de cambio de
nuestro entorno.
La responsabilidad social de las marcas
Según se desprende del informe
‘El ciudadano y
la RSE’
realizado por Fundación Adecco,
el 63%
de los consumidores penaliza las marcas
que no son responsables a nivel social.
En
concreto, un 50% de ellos deja de adquirir un producto
o servicio si considera que la marca que lo fabrica no
es responsable, mientras que un 10% no solo deja de
comprarlo sino que comparte opiniones negativas de
la firma en redes sociales y foros. Por otra parte, un
3% va un paso más lejos y promueve iniciativas en
contra de la marca –como una recogida de firmas-.
Por el contrario, un 10% no penaliza las marcas que
no son responsables pero se plantea hacerlo en el
futuro, seguido de un 27% que no lo hace y tampoco lo
contempla a corto plazo.
Del estudio también se desprende que el consumo res-
ponsable ha aumentado un punto porcentual con res-
pecto al año 2015, cuando solo un 49% de los encues-
tados descartaba a las marcas menos responsables. En
este contexto, los millennials son los más exigentes con
el comportamiento de las marcas y su responsabilidad
(70%), mientras que a partir de los 40 años esta exigen-
cia disminuye (52%).
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