80 / 116
INFORME ESPECIAL: FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR
78
|
www.puericulturamarket.comtante de estrategia de
Marketing Sensorial
en muchas
experiencias de compra memorables, sin embargo, no es
el único aspecto que se debe tener en cuenta. En este
contexto, el experto menciona, como en otros apartados,
la importancia de la tecnología. No obstante, tal como
asegura Martínez, también pueden observarse buenas
experiencias de compra en las que la tecnología no ha
formado parte.
Sin embargo, un pilar que juega una importancia clave, se-
gún el experto, es el estudio del comportamiento de nuestro
público objetivo. A modo de conclusión, y aunque éste sea a
su vez “un componente más”, Celestino menciona cómo una
de las claves para conseguir una experiencia memorable se
centra en saber que “el secreto es que no hay secreto”, más
que conseguir enfocar dicho conocimiento para comunicar
desde el “asombro, la sorpresa, y la ilusión.”
Fidelidad a través de una pantalla
En el mundo online, como en el offline, el cliente debe situarse en el centro de toda estrategia y debe ser el eje
sobre el que giren todas las acciones de fidelización. A este aspecto no se le da la importancia que debe, pero lo
cierto es que en e-commerce también es vital trazar una política de fidelización enfocada a convertir el público
en prescriptor de la marca en cuestión. A continuación, detallamos tres claves imprescindibles en fidelización
de clientes online:
La relación comercial no acaba con la venta:
•
Una vez que se ha dado la compra, deben empezar las accio-
nes de fidelización. Como indicaba el experto Eduardo Liberos, es imprescindible realizar un seguimiento de
satisfacción, así como saber dar respuesta a los problemas y dudas de los clientes durante todo el proceso
comercial, lo que conocemos como
Servicio de Atención al Cliente
(SAC), para el que las Redes Sociales
son cada vez más importantes.
Branded content:
•
Consiste en la creación de contenidos vinculados a una marca que permiten conectar al
consumidor con la misma. Dicha técnica combina la publicidad convencional con un enfoque emocional que
tendrá impacto directo con el público objetivo. En este sentido, funciona el hecho de compartir historias de
valor que difundan los valores y principios de la empresa, lo cual mejora la imagen de la marca y la fideliza-
ción de sus usuarios.
La implicación de los clientes:
•
Los clientes tienen mucho que decir tanto en la confección como en el pro-
ceso de decisión de nuevos productos. Así, algunas empresas consiguen la valoración de su público a través
de las redes sociales, lo que fomenta la participación y fidelización de la clientela. Dicho proceso recibe el
nombre de
Crowdsourcing
y se puede complementar con la entrega de tarjetas de clientes, códigos promo-
cionales o contenidos exclusivos.
n
¿QUÉ VALORAN LOS CLIENTES
EN UNA MARCA?
El consumidor actual está cada vez más informa-
do, es cada vez más exigente y opta por las compras
multicanal. Es amante de lo sencillo y un buscador de
ofertas profesional, además, se deja influenciar por
las opiniones y comentarios que recibe de su entorno
–frente a lo que pueda contarle la marca- cuando se
trata de escoger un producto u otro. Ante este pano-
rama, empresas y marcas deben actualizarse y, lo que
es aún más importante, responder a las necesidades
de los nuevos consumidores. Además de los factores
obvios que influyen en la compra de un bien o servicio,
como su precio, calidad o diseño, los clientes a los que
se enfrenta el comercio actual priorizan aspectos hasta
ahora secundarios.