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INFORME ESPECIAL: FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR
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y con otros consumidores, será difícil que ese consumidor
consuma productos de otras marcas”.
Existen diferentes formas de conseguir que el cliente
del establecimiento especializado en puericultura tenga
una experiencia de compra satisfactoria. En cuanto a las
medidas que toman los detallistas consultados por PUE-
RICULTURA Market, Nicolás Chevalerías, desde el seg-
mento de productos para la infancia de
Alcampo
, destaca
que “para la experiencia de compra es muy importante la
presentación del surtido, la cual debe permitir al cliente
encontrar rápidamente lo que busca”. Por su parte, Sergio
Fas, desde
La Casita de Penélope
(Valencia), comenta
que “en nuestro caso, nos basamos en un trato personaliza-
do, buscando sinergias con el cliente para que éste empati-
ce con nosotros”. En la misma línea, Beatriz Colina, detalla
desde
Amatxu Denda
(Bermeo, Vizcaya) que “intentamos
resolver todas las dudas y agilizar las incidencias; tenemos
un servicio de préstamo de cortesía y tratamos de que el
cliente se lleve la mejor imagen posible de la tienda”. Ade-
más, Íngrid Puig, desde
Bitti
(Barcelona), argumenta que
“llevamos a cabo acciones de carácter emocional y promo-
cional, así como instalar elementos en el punto de venta
que sorprendan, como las pantallas táctiles”. Por último, la
directora comercial de
NICI
, Cristina Ruiz, explica que “el
consumidor valora el hecho de que se le atienda correcta-
mente y eso significa que se le proporcione la información
adecuada y que el producto que sea de su elección tenga
un precio que ‘a su entender’ sea óptimo”.
La importancia de conseguir una buena
experiencia en el consumidor
Tal como menciona Alcaide, lo que antes se conocía
como ‘marketing de servicios’, ahora coge forma bajo este
concepto que conocemos como ‘experiencia de compra’.
Esta cuestión, tal como dicta el experto, se traduce como
aquella “obsesión por provocar buenas experiencias al
cliente.” Es decir, hablamos de experiencias y tácticas que
buscan, en mayor medida, el largo plazo en la relación
con el cliente, aprovechando todo el potencial económico
(y social) de cada consumidor. La imagen de aquel cliente
haciendo la compra observando su tableta nos hace pen-
sar que éste tiene el poder inmediato de comprarnos, o
no. Por lo tanto, su satisfacción en el momento de realizar
una compra es esencial para conseguir que después de su
compra, vuelva a nuestra compañía.
En el marco de la satisfacción del consumidor, Josep M.
Vallès, gerente de
JOIE - SMART BABY
detalla para PUE-
RICULTURA Market que “el producto debe ser excelente,
ofrecer algo más de lo que el cliente espera y solucionar
inmediatamente todas las dudas que el cliente pueda te-
ner; pues, para un padre, cualquier duda relacionada con
su hijo tiene la máxima prioridad”.
Asimismo, la buena experiencia mencionada no solo
hará que el cliente compre, y vuelva; también conseguirá
que ese usuario pueda convertirse en un buen embajador
de nuestra marca. “El cliente que (gracias a un entorno
multicanal e interconectado) tiene la capacidad de ha-
cer daño a las empresas, también tiene la capacidad de
hacerlas rentables y con liderazgo en el tiempo”, explica
Alcaide. Por ello, llegar a empatizar con el consumidor y
ofrecerle una buena experiencia en el momento de adqui-
rir un producto nuestro cuenta con una importancia clave
que los expertos en marketing deben tener en cuenta en
el proceso de fidelización.
En este sentido, el experto reveló para una entrevista a
PUERICULTURA Market que “no hay fidelización posible
con una mala experiencia de cliente, salvo en mercados
no competidos, monopólicos u oligopólicos. Excepción
posible: los low cost. Te compras un aparato electrónico
tirado de precio en una web asiática, estás dispuesto a
que te maltraten al percibir que es muy barato y es nor-
mal que no te cuiden. El precio puede motivar que vuelvas
a repetir”.
La empatía es un
elemento imprescindible
en la fidelización