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INFORME ESPECIAL: FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR
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www.puericulturamarket.comGestión de la Experiencia del Cliente:
el caso de LEGO
Arancha Gómez Gutiérrez, Marketing Manager del diario
AS, explica en un artículo para ESIC cómo el concepto del
Consumer Experience Management puede ayudar a fideli-
zar un cliente. En este sentido, entendiendo este concepto
bajo el objetivo de querer “conseguir un
engagement
efi-
caz para obtener una buena relación, un vínculo estrecho
con nuestro cliente”, la experta en marketing pone acento
en el hecho de construir historias. Así, conocimiento, rela-
ción y vínculo son los conceptos básicos para aplicar una
buena gestión de la experiencia del cliente.
Sin embargo, tal como se ha ido mencionando, los cam-
bios sociales han hecho que este concepto presente nove-
dades a la hora de ser aplicado. Gómez Gutiérrez, de cara
a la Then Marketing Conference DMA 2015, explicaba que
la CEM 2016 empieza a aplicar ciertas novedades basa-
das en tres factores distintos:
La tecnología:
•
nos encontramos ante un consumidor
que hace uso de la tecnología constantemente. Desde
el constante uso del teléfono móvil, al pago con tar-
jetas de crédito.
Los cambios en el consumidor:
•
el cliente de hoy se
ha acostumbrado a recibir muchos mensajes al día.
De ellos, tan sólo recuerda aquellos que le parecen
importantes.
Estrategias capaces de aprovechar todo el en-
•
torno del consumidor para construir relaciones
orientadas a resultados
. En este aspecto, el cono-
cimiento, la segmentación y la personalización de las
acciones que realice una marca actúan como pilares
asentados en una buena interpretación que nos dan
los datos que ya conocemos de los consumidores.
En este sentido, tal como cita la experta, no nos encon-
tramos ante una estrategia totalmente nueva. Para de-
sarrollar este hecho, Arancha pone de ejemplo la marca
Fidelizar al cliente profesional
Relación entre fabricantes y detallistas
Como clientes de la industria y la distribución de puericultura, los detallistas especializados también tienen sus priori-
dades a la hora de incorporar nuevas marcas en su catálogo, por ello, los fabricantes consideran que la relación con sus
clientes minoristas es muy importante y procuran cuidarla.
En esta línea, Ferran Umbert, director, socio y fundador de
LIL ONES
, destaca que “la cooperación entre fabricantes y
detallistas especializados es fundamental, pues el detallista es quien transmite la aceptación del producto por parte de
los padres”. Por su parte, MatíasMassó, gerente de
MATÍASMASSÓ
, apunta que “losmejores resultados de fidelización
se obtienen ofreciendo un producto que tenga demanda y dando un buen servicio al cliente, solventando a tiempo los
problemas que puedan surgir”. Mientras, María Eugenia García, chief strategy officer de
MICUNA
, declara que “tenemos
amplias políticas de fidelización basadas en la satisfacción de nuestros clientes, la calidad de nuestros productos, la
atención personalizada, la garantía frente a terceros y el servicio posventa”. En cuanto a cómo mantener una buena re-
lación con el detallista, Rafael Coronado, responsable de ventas de
RECARO
en España, cree que “todo empieza por una
buena atención: es fundamental que el punto de venta se sienta respaldado por su proveedor para defender la marca
con confianza”. Mientras, Lluís Pascual, director general de
GRUPOJANÉ
, explica que “en nuestro caso estamos empe-
zando una nueva clasificación de las tiendas, para que aquellas que más confían en nosotros vean beneficios mayores”.
Por otro lado, el detallista también valora que el fabricante le proporcione herramientas para potenciar las ventas de
su establecimiento. En este sentido, Sergio Saorín, gerente de
ARTEMUR
, comenta que “apoyamos al retail con carte-
lería y otros materiales, como displays, para que tengan más presencia nuestras novedades en el punto de venta y así
apoyar la argumentación de venta del detallista”.
La relación entre ambos actores es imprescindible para la dinamización del sector y queda demostrado que, sin la
colaboración de ambos, la evolución del sector no sería posible. En este sentido, Amador Merino, director comercial de
SARO
, concluye que “nos debemos a nuestros detallistas y, en este largo recorrido juntos, no tenemos más que pala-
bras de reconocimiento por el gran esfuerzo realizado, así como gratitud por todos los instantes de colaboración”.
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