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INFORME ESPECIAL: FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR
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nuevos clientes. Ante este hecho, el Doctor en Ciencias
Económicas y Empresariales, José María Cubillo, afirma-
ba que “la obsesión por atraer a nuevos consumidores ha
llevado a las compañías a olvidar a los clientes ya capta-
dos”. Un hecho que no ayuda, cuando viene enmarcado en
un entorno en el que competir para conectar con los con-
sumidores se vuelve un reto cada vez más complicado.
Cambio de consumidor, cambio de estrategia
Así, expertos en esta temática han empezado a poner en
tela de juicio dicha idea, para dar paso a un concepto que,
aunque no sea una estrategia nueva, parece ser potencial
La fidelidad es un factor
determinante de cómo
se escoge entre las
distintas opciones de
consumo y se manifiestan
las preferencias de los
consumidores
Los momentos
‘de verdad’
Conocer en profundidad al consumidor se
convierte en el primer peldaño que hay que
lograr para conseguir fidelizarlo. Gracias al
conocimiento previo, la experiencia del consu-
midor no se enfocará hacia una simple fideli-
zación técnica, materializada en una compra.
Tal como explica Juan Pablo Barboza, speaker
internacional en innovación, marketing y co-
municación, “los procesos de fidelización están
atados a la satisfacción de la experiencia de
compra”. El experto subraya la importancia de
los llamados “momentos de verdad”. Cada uno
de los puntos que conforman el ciclo de com-
pra genera una “micro experiencia”. En este as-
pecto, la relación previa de confianza se vuelve
un aspecto clave.
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