GESTIÓNDELPUNTODEVENTA
92
|
¿Las empresas verdaderamente
orientadas al cliente, dedican mu-
cho tiempo y recursos para con-
seguir fidelizarlos a su marca? Me
pregunto y sobre esto quisiera re-
flexionar. ¿Es posiblefidelizar auna
persona sin que nos conozca y sin
conocerla? ¿Actuamos realmente
con este fin? ¿Qué sabemos de él?
¿Qué sabe él de nosotros?
En primer lugar, a partir de nues-
tra propuesta de valor, nos esforza-
mos por describirlo; por conocerlo
a través de los datos obtenidos y
estudios realizados. Así definimos
su sexo, edad, estado económico,
social y cívico. Nos imaginamos su
estilo de vida, lo que hace desde el
amanecer hastael anochecer. Estu-
diamos sus hábitos de consumo y
lugares que frecuenta, y finalmente
le ponemos una imagen que repre-
sente a la mayoría cuya atención
soñamos captar.
Pensando en este imaginario pla-
nificamos todas las estrategias que
hoy día están a nuestra disposición
para fidelizarlo. Podemos diferen-
ciar dos tipos de herramientas, que
nos ayudan a crear esta relación de
“fidelización”: las racionales y las
irracionales.
Guiar laexperiencia
de compra
Las herramientas racionales con-
figuran el orden necesario en cual-
quier toma de decisión integrada
en la experiencia de compra. Son
impactos que más o menos todos
percibimos igual y a los cuales res-
pondemos de la misma manera.
Estas herramientas las gestiona el
“sentido común” y configuran el or-
den que el pensamiento prevé. Así,
por medio de su buen uso, conse-
guimos agilizar el comportamiento
del clienteenel puntode venta. Del
mismomodoquenadieprefiere leer
un libro empezándolo al revés, sin
capítulos o leer la página de abajo
a arriba, una tienda debe estar es-
tructurada pensando en guiar el
comportamiento inconsciente con
el fin de facilitar el día a día en la
automatización de la toma de de-
cisiones y de rutinas. Así, para que
El buen vendedor es
el buen conversador,
el que ve a un cliente
como a un amigo con
quiencompartir algoqueparaambosesdevalor. DeacuerdoconMariaCa-
llís, experta en creación de conceptos comerciales y profesora de ESCODI,
losprofesionalesquesededicana lasventasdebenser capacesde respon-
der con interésa lasganasde sociabilizar del clienteparafidelizarlo.
A la caza del cliente
MariaCallís,Expertaencreación
deconceptoscomerciales
ProfesoradeESCODI
