Guía para mejorar el Customer Experience
Aunque la tecnología se abra paso y las ventas online siguen creciendo, el retail físico está muy presente. Para mantener estos negocios que, gran parte de la población sigue prefiriendo (los clientes prefieren poder ver los productos en persona a comprar a ciegas), las tiendas físicas necesitan transformarse. Es necesario trabajar en la fidelización de aquellos clientes que siguen priorizando la compra física, en torno a una experiencia diferencial. Así, cada vez se ve más que el consumidor tenga un dependiente que le guie y ayude en torno a sus compras para hacer la experiencia lo más gratificante posible.
¿Qué es el Customer Experiencia?
El Customer Experience es una de las disciplinas estratégicas más importantes a valorar en una compañía. Puede generar un valor a las empresas que eleve sus datos de ventas y consumidores. Pero no se trata tanto de convencer a una persona de que compra un producto o un servicio, sino de generar una relación entre consumidor y marca.
El Customer Experiencia, también conocido como experiencia del cliente, hace referencia a la percepción que los clientes tienen de una marca o de una empresa fruto de su interacción con ella, por lo que describe todas sus experiencias en los distintos puntos de contacto del customer journey.
Cómo funciona la experiencia de cliente
Cada uno de los puntos de contacto en los que la empresa interacciona con el cliente dará lugar a una emoción concreta. Esta irá sumándose al resto de momentos. Por ejemplo, puede que el proceso de compra sea muy bueno, pero el momento de asesoramiento no lo sea tanto. De esta manera, cada una de estas percepciones se irán sumando hasta generar una opinión en el cliente, la cual nos determinará la percepción global.
Al tratarse de percepciones emocionales, es subjetivo lo que cada usuario siente, pero acabará generando una opinión que se transformará en un comportamiento. Para evitar la variabilidad de percepciones en el cliente, lo mejor es tratar de ofrecer una experiencia consistente y siempre de la misma manera. Pues será más sencillo de gestionar y mejorar. Sin olvidar la individualidad del usuario y la posible customización.
Diferencia entre Customer Expericence y Servicio al cliente
La diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente es que el servicio al cliente es un factor en el viaje del cliente, mientras que la experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones de un cliente con la marca.
Dentro de la cadena de factores del Customer Experience, el servicio al cliente suele ser la pieza final. Sucede cuando se rome la experiencia del cliente y este debe acudir en busca de una solución. Un buen servicio al cliente es vital para la experiencia general del cliente y de su empresa. Los agentes son a menudo la primera (y única) voz humana que escuchan los clientes, especialmente cuando se comunican con un problema.
Customer Experience, un pilar fundamental
El futuro del Customer Experience en el sector del retail depende de la evolución de diferentes factores. El contexto actual, donde los cambios son constantes, en el que existe una gran competitividad de mercado, hay una transformación digital en curso y se ha producido una irrupción de nuevos hábitos de consumo, hace que en el retail tenga un gran protagonismo.
En un momento en el que el Customer Experience se ha convertido en un pilar fundamental en el mundo del retail, es necesario conocer cuáles son las claves que determinarán al sector de cara al futuro.
- Ofrecer compras online.
- Nuevos métodos de pago.
- El uso de las redes sociales.
- La venta unificada por el canal digital y físico.
- La proximidad y la confianza.
- La personalización.
- La satisfacción del cliente.
- Aplicación de tecnologías.
Estudio Global Customer Experience Excellence 2020
El Centro de Excelencia de Cliente de KPMG International comparte los resultados de su estudio global sobre la experiencia del cliente, basándose en las respuestas de más de 100.000 consumidores de 27 países.
- El 70% de las decisiones de compra estarán basadas en la experiencia del consumidor.
- La experiencia de cliente está mejorando a escala global.
- El Coste y el Valor son ahora un factor clave para reforzar el respaldo y la fidelidad a la marca.
- El comercio minorista no alimentario es el sector con mejores resultados en experiencia de cliente en 2020, seguido de servicios financieros.
