Zardoya Otis: 30 años de servicio de atención al cliente
Zardoya Otis, perteneciente a Otis Elevator, fabricante y proveedor de servicios de mantenimiento de ascensores, escaleras y pasarelas móviles, conmemora los 30 años de la creación de su Contact Center, que posicionó a la compañía como la primera empresa del sector en España en ofrecer a sus clientes la atención de avisos y de emergencias todos los días del año y a cualquier hora.
El servicio, que contaba inicialmente con 4 personas como agentes telefónicos, nació para ofrecer un mejor servicio al cliente y se ocupaba principalmente de atender las llamadas de avería de Andalucía. Actualmente está compuesto por un centenar de agentes que prestan cobertura a todo el territorio nacional. Por otra parte, el ratio de llamadas atendidas en el primer intento ha sido siempre excelente, situándose actualmente próximo al 100%.
El Contact Center de Zardoya Otis cuenta con una amplia red de comunicaciones de cobertura nacional y con una flota de vehículos equipados con la última tecnología.
En 2016 el servicio ha evolucionado hacia un centro integral encargado de la atención telefónica comercial, la atención de los sistemas de emergencia y la gestión de averías así como encuestas de satisfacción de clientes.
Un servicio basado en una tecnología fiable
La infraestructura tecnológica del Contact Center de la compañía se soporta sobre centralitas que permiten la identificación automática del llamante y la asignación de la llamada al agente más adecuado, así como la atención en diferentes idiomas, la atención prioritaria de llamadas procedentes desde los sistemas de emergencia conectados en las cabinas y la posibilidad de redirigir las llamadas a un centro alternativo, en caso necesario. Asimismo, cuenta con un sistema que integra voz y datos y permite la identificación del cliente a través de su número de teléfono y/o la localización de la unidad.
En este sentido, el último avance es la MPD (Multi Pantalla Digital). A través de este dispositivo la comunicación entre cabina y Contact Center se realiza a través de un sistema de videoconferencia, el cual permite a las personas en cabina ver al agente que les atiende desde el Contact Center. En funcionamiento normal del ascensor el sistema emite contenidos de información, publicidad o el contenido personalizado elegido por el cliente.
