Se está dando una redefinición de todos los procesos

La digitalización está transformando radicalmente todos los sectores de la economía española, en especial el bancario. Ello se debe a que se está redefiniendo tanto la relación con los clientes como los procesos internos y la gestión de riesgos. Este cambio se refleja en el Anteproyecto de Ley de Digitalización y Modernización del Sector Financiero. El objetivo de dicha ley es aprovechar las oportunidades tecnológicas para mejorar los servicios financieros, fomentar la innovación y la competencia, garantizando la seguridad y estabilidad del sistema. Este marco normativo, elaborado en colaboración con el Banco de España, la CNMV y otros organismos, integra directivas europeas y adapta normativas nacionales para generar confianza y mitigar riesgos en un entorno digital que definirá la nueva realidad de las operaciones bancarias.

Andrés Jerónimo Arenas, jefe de Estudios de ADE en la Facultad de Business & Tech de UAX.

Sin embargo, con las oportunidades que ofrece la tecnología surgen nuevos desafíos, especialmente en lo que respecta a la ciberseguridad y la creciente competencia. Actualmente, la digitalización se está consolidando como un requisito esencial para la supervivencia y competitividad de las entidades bancarias, cosechando logros y desafíos en un mundo cada vez más hiperconectado y tecnológico.

Dentro de nuestras fronteras, hace apenas dos años, la banca nacional se posicionó como la más madura digitalmente a nivel mundial. Tecnologías como Blockchain, la Inteligencia Artificial o el Internet de las Cosas (IoT) están implementándose al alza con el fin de democratizar las operaciones y avanzar en un nuevo paradigma de la industria. En este sentido, informes de mercado revelan que el 47% de los bancos de todo el mundo ya planea integrar la IA para dar respuestas a las demandas crecientes de sus usuarios en la optimización de los procesos.

De hecho, uno de los impactos más significativos que ha dejado la digitalización es la reconfiguración de la relación con los clientes y los procesos internos que llevan a cabo las entidades financieras. A nivel mundial, los bancos han optado por adoptar estrategias que no solo buscan la eficiencia operativa, sino también una personalización cada vez mayor de los servicios ofrecidos al cliente. No obstante, en este proceso es crucial mantener un enfoque humanista que garantice que la tecnología esté al servicio de las personas y no al revés.

Como consecuencia, un producto claro y eficiente ante esta situación es Bizum, una solución desarrollada por la colaboración de entidades españolas a través de Redsys. Este servicio muestra cómo la innovación tecnológica puede democratizar el acceso a servicios rápidos y seguros, logrando una notable penetración en el mercado. El cliente, aunque ya se empiezan a ver transferencias inmediatas sin coste, mantendrá por mucho tiempo su preferencia a enviar ‘un Bizum’ en vez de hacer una transferencia inmediata gratuita. Una sólo requiere el número de teléfono, mientras que la otra implica dar 20 dígitos.

A su vez, la transformación digital ha planteado otros desafíos ligados al grado de exposición a las nuevas tecnologías. Entre los más críticos se encuentra la ciberseguridad con el posible riesgo de ataques proporcionales al grado de digitalización del usuario. La confianza del cliente depende, en buena medida de cómo las entidades gestionen estas amenazas y garanticen la protección de los datos sensibles. Esta cuestión ha sido abordada mediante inversiones significativas en infraestructura tecnológica y el cumplimiento de marcos regulatorios exigentes, en sintonía con la normativa europea.

Por otra parte, los bancos tradicionales en todo el mundo no han tardado en entender conceptos como fintech, cryptos e incluso una banca online low cost. De ahí que existan versiones de bajo coste de grandes entidades bancarias (OpenBank o ImaginBank, son ejemplos evidentes) que representan un cambio para atraer a un público joven altamente digital. Todo esto intensifica la competencia y genera un rediseño del modelo de negocio, mientras muchos han optado por integrar soluciones tecnológicas que enriquecen la propuesta de valor del sector.

Es por esto por lo que la digitalización ha dejado de ser una opción para convertirse en una condición indispensable para la supervivencia y relevancia de la banca. Sería poco viable una oferta bancaria actual sin el acceso de los usuarios a sistemas digitales como la app del banco, transferencias sencillas con Bizum, Zelle (usado principalmente en Estados Unidos), PayPal o similares y en general herramientas que garanticen la usabilidad y la seguridad de los datos del usuario. Todo ello deja un escenario con una banca internacional cada vez más hiperconectada y dependiente de factores transversales complejos, englobando el plano social, tecnológico y legislativo.