Entrevista Antonio Arancibia, CEO de Movizzon
La compañía especializada en monitorización digital ha establecido su sede europea en Madrid, con el objetivo de consolidar su presencia en el mercado español y expandirse a otros países como Italia, Portugal, Alemania, Francia y Reino Unido. Antonio Arancibia, CEO de Movizzon, nos explica cómo su tecnología de monitorización sintética mejora la experiencia digital de los usuarios y los planes de crecimiento de la empresa en el competitivo sector fintech europeo.
Movizzon ha decidido establecer su sede europea en Madrid. ¿Qué factores influyeron en la elección de esta ciudad para su base de operaciones en Europa? ¿Cuál es la estrategia de expansión de la compañía en Europa?
España tiene una ubicación estratégica como puerta de entrada a Europa, con un mercado maduro y muy atractivo para compañías de tecnología como la nuestra. Queremos replicar en el viejo continente el buen trabajo y excelentes resultados obtenidos en LATAM y en nuestra estrategia de expansión internacional, España es el camino natural dada su estabilidad y cercanía a otros países. Adicionalmente, tenemos como cliente a BBVA España, por lo que queremos estar más cerca de ellos para reproducir este caso de éxito en otras entidades financieras del país y por supuesto, en otras industrias como la de los seguros, telecomunicaciones, retail, ecommerce, sector hotelero, aerolíneas o servicios digitales. En términos generales trabajamos con corporaciones que cuentan con canales digitales intensivos en relación con clientes que necesitan garantizar un alto estándar de servicio, disponibilidad y experiencia de usuario, y es ahí donde tenemos mucho que aportar a su negocio.
Recientemente anunciamos el nombramiento de Sebastián Pillado como Country Manager para impulsar nuestra estrategia de crecimiento en España, así como nuestra expansión internacional por Europa, que incluye en primer término el crecimiento y consolidación del mercado español y, posteriormente, la expansión a otros mercados estratégicos en la región como son Italia, Portugal, Alemania, Francia y UK. Actualmente monitorizamos canales digitales de grandes corporaciones en España e Italia y esperamos hacerlo a corto-medio plazo en los mercados de Alemania y Portugal.
Antonio Arancibia, CEO de Movizzon.
¿Cuáles son las principales lecciones aprendidas de los mercados latinoamericanos que piensan aplicar en Europa? ¿Existe alguna diferencia clave entre los mercados de LATAM y Europa en términos de necesidades y retos digitales en el sector bancario?
Hemos aprendido durante estos 7-8 años que los usuarios son cada vez más exigentes, con independencia del mercado, y esperan que el performance de los canales digitales sea similar a cómo funciona Amazon, Instagram o Google, cuando acceden a la aplicación de su banco, operador móvil, etc. Hoy en día las personas ya tienen ese estándar de referencia y no les vale con que sus apps funcionen bien y funcionen siempre, sino que también demandan que éstas funcionen rápido y ofrezcan una buena experiencia de usuario. La forma en que las empresas pueden resolver este desafío es poniendo al usuario no solo en el centro de su estrategia digital sino realmente ‘poniéndose en sus zapatos’ de verdad. ¿Cómo pueden hacer esto? En nuestro caso lo hacemos a través de la monitorización sintética, con equipos reales, cuentas reales y proveedores de internet locales en cada país y vemos que en Europa eso también es totalmente válido; de hecho, los usuarios en Europa están acostumbrados a una tecnología mucho más madura y son aún más exigentes en cuanto a la disponibilidad y funcionamiento de sus aplicaciones.
Las necesidades de nuestros clientes en LATAM y Europa son similares. Si bien, en Europa creemos que nuestra tecnología de monitorización tendrá también una gran acogida por la irrupción del open banking, centrado en interconectar sistemas e informaciones de distintos actores en el ecosistema digital. Eso genera un reto importante en la complejidad y en la seguridad de la información, pero sobre todo en que ahora la experiencia de usuario en los canales digitales de entidades ya no solo depende de lo que éstas pueden monitorizar, sino de la entrega que están haciendo terceros. Ante este escenario, entendemos que tiene mucho más sentido contar con un sistema de monitorización que emule de forma real el comportamiento humano, actuando como un cliente incógnito que navega 24/7 por todos los canales pudiendo alertar en tiempo real cuando detecta incidencias en sistemas que están interconectados al canal de la empresa y que la única manera que había de darse cuenta era cuando los propios clientes reclamaban a la empresa.
Asimismo, vemos que en Europa hay compañías que están muy avanzadas en el desarrollo de funcionalidades digitales, como es el caso de BBVA, logrando que todo lo que un usuario puede hacer en la oficina física, lo pueda hacer exactamente igual en digital. Eso también ha hecho que el desafío de ser capaz de medir estas nuevas funcionalidades sea cada vez mayor y que muchas entidades, como el propio BBVA, hayan entendido que ya no solo se habla de monitorización, sino de un concepto clave que es tendencia a nivel mundial como es el de la ‘observabilidad colaborativa’, que permite tener una visión 360 de todo lo que está sucediendo en sus canales digitales en tiempo real. Ahí es donde nuestra tecnología se erige como parte importante de este engranaje, posibilitando optimizar la experiencia de los usuarios de entidades en mercados maduros desde el punto de vista tecnológico como el europeo.
¿Cómo adapta Movizzon sus soluciones a las particularidades de cada mercado y cliente?
Nos adaptamos a las particularidades de cada mercado y cliente gracias a nuestro enfoque agnóstico y personalizado. Nuestra solución de monitorización sintética nos permite replicar en diferentes dispositivos la experiencia real del usuario final en distintos entornos digitales, sin requerir ningún tipo de integración o instalación de un agente en los sistemas de nuestros clientes. Estos dispositivos van desde un ordenador de escritorio hasta un teléfono móvil, y realizan la monitorización a través de diferentes sistemas, navegadores, operadores móviles y condiciones de internet. Esto nos permite detectar fallos e identificar oportunidades de mejora con el mismo nivel de detalle con el que lo percibe un cliente real.
Al ser agnósticos, no dependemos de una infraestructura específica, lo que nos permite adaptarnos a cualquier banco, fintech o empresa con presencia digital, sin importar su tecnología o ubicación. Además, personalizamos la monitorización según las necesidades de cada cliente: desde pruebas en transacciones críticas, como pagos o transferencias, hasta la evaluación de cada paso dentro del viaje que el usuario experimenta en una aplicación o página web.
Uno de los aspectos más destacados de su tecnología es la solución de ‘Cliente Incógnito Digital’. ¿Puede explicarnos cómo esta herramienta emula el ojo humano y cómo genera valor para los clientes?
Nuestro ‘cliente incógnito digital’ es un sistema de monitorización sintética, basado en IA. Se trata de una técnica de observabilidad que funciona como un ‘mystery shoppe’ digital y automatizado, disponible en cualquier momento los 365 días del año, al configurar clientes incógnitos automatizados que navegan 24/7 por los diferentes canales digitales de estas compañías, lo que les permite conocer en tiempo real el rendimiento de sus canales digitales.
A través de dispositivos que emulan la experiencia del usuario nuestra tecnología permite anticipar potenciales incidencias, latencias o fallos, en páginas web y aplicaciones móviles, antes de que sus usuarios lleguen a experimentarlos, generando alertas tempranas que permiten a las compañías actuar antes de que cualquiera de estas incidencias impacte a sus clientes, mejorando así la experiencia de usuario (UX).
El ahorro promedio de 560.000 euros al mes para sus clientes es una cifra impresionante. ¿Cómo calculan este ahorro y qué impacto tiene en la operación diaria de las corporaciones?
Se trata de una estimación de ahorros por cliente y mes y está basada en múltiples criterios. Por una parte, basada en los resultados de múltiples estudios realizados por prestigiosas entidades como por ejemplo Zendesk, Gartner, Ponemon Institute, Google y muchos otros, donde se estima el coste por minuto promedio de downtime en infraestructura digital que afecta a disponibilidad de una web o app.., estimado para diferentes industrias y tamaños de empresa. En segundo lugar, considerando el valor de la experiencia de usuario en canales digitales cuando los pasos se extienden de manera significativa en tiempo, generando elevados niveles de insatisfacción en los clientes. Y finalmente, basado en el feedback que nos entregan cada mes nuestros clientes en las reuniones de soporte y consultoría.
Equipo Movizzon.
¿Cómo asegura Movizzon que sus alertas tempranas de problemas de navegación sean efectivas en tiempo real y cómo contribuyen a mejorar la experiencia del usuario en los canales digitales?
Nuestras alertas detectan problemas que impactan directamente al usuario y permiten una reacción inmediata. Para lograrlo, la clave está en monitorizar los canales digitales desde la perspectiva real del cliente.
Movizzon lo hace con monitorización sintética en tiempo real, ejecutando, por ejemplo, transacciones críticas en plataformas bancarias desde dispositivos físicos (como móviles y ordenadores), conectados a diferentes redes y operadores. Cuando se detecta una anomalía, se genera una alerta inmediata con datos precisos sobre el fallo, permitiendo a los equipos de TI actuar antes de que el problema afecte a miles de usuarios.
El impacto es claro: menos caídas, menos quejas en call center y redes sociales y una mayor confianza en la plataforma digital, garantizando una experiencia fluida y competitiva en un entorno donde la disponibilidad y la rapidez son esenciales. Esto redunda finalmente en un cliente más satisfecho, más fidelizado y en una mejora del NPS (net promoter score), indicador clave para toda organización que busca la excelencia en atención a sus clientes; se trata de un kpi transversal que involucra desde la alta dirección a todos los equipos internos, comercial, tecnología, marketing y operaciones.
Además de BBVA, están presentes en muchos otros bancos internacionales. ¿Cuáles son los principales desafíos y oportunidades que encuentran al trabajar con diferentes tipos de entidades bancarias, desde grandes corporaciones hasta bancos más pequeños?
El reto está en el nivel de profundización en la observabilidad. BBVA, por ejemplo, opera con un modelo altamente sofisticado de monitorización digital, lo que ha supuesto que su aplicación móvil sea reconocida como la mejor app bancaria a nivel mundial en reiteradas ocasiones.
La oportunidad radica en que la cultura corporativa está migrando hacia un enfoque más proactivo en la experiencia digital. Cada vez más entidades, grandes y pequeñas, entienden que la calidad de sus canales digitales impacta directamente en la satisfacción y fidelización de sus clientes. Movizzon juega un rol clave en este proceso, ayudando a compañías de todos los tamaños a mejorar su observabilidad y garantizar una experiencia digital de calidad y sin fricciones.
¿Cuáles son los planes de Movizzon para los próximos 2-3 años en Europa y cómo planean mantenerse competitivos en un mercado fintech tan dinámico y en crecimiento?
El dinamismo del mercado fintech es una oportunidad para nosotros, ya que la digitalización acelerada en la banca europea aumenta la necesidad de monitorización en tiempo real para garantizar experiencias digitales sin fricciones.
En los próximos 2-3 años, nuestro objetivo es afianzar nuestra presencia en Europa, trabajando con diferentes sectores como telecos y banca, para ayudarlos a mejorar la observabilidad de sus canales y, en consecuencia, la experiencia de sus usuarios. En este sentido esperamos consolidarnos como un referente en el mercado español con un enfoque multisectorial y geográfico, midiendo experiencia de usuario en diferentes comunidades autónomas de España y acompañando a nuestros clientes de manera local y cercana. En cuanto a nuestra presencia en Europa, planeamos acabar 2025 con monitorización activa además de España e Italia, en Alemania y Portugal, y de cara a 2026 esperamos iniciar una expansión a otros mercados como Francia y UK.
