Las tres tendencias que marcarán las compras online en 2025

El informe ‘Redefiniendo la Experiencia del Cliente del Comercio en Europa’, elaborado por la plataforma de comunicaciones empresariales Infobip, apunta el cambio de un modelo de atención dominado por agentes humano por un modelo impulsado por tecnologías de inteligencia artificial, como la disrupción más significativa en la historia reciente del servicio al cliente. Asimismo, el estudio señala los nuevos hábitos de compra de los consumidores europeos en un entorno donde la tecnología, con la inteligencia artificial al frente, avanza a un ritmo vertiginoso. Y hay que sumarle también unas condiciones de mercado en constante cambio, que exigen una capacidad de respuesta ágil y eficiente. En este contexto, las soluciones de experiencia del cliente efectivas y escalables se convierten en un factor decisivo. Repasamos a continuación las tres principales tendencias que, según el estudio de Infobip, marcarán las compras online en 2025.

Establecer conexiones significativas más allá de la mera transacción es el principal desafío para las marcas, con un retail (tanto online como físico) que ha evolucionado para adaptarse a las nuevas expectativas de los consumidores. Emociones y experiencias toman protagonismo y se consolida la importancia de un enfoque centrado en las sensaciones, que busca contrarrestar la caída del gasto de los clientes debido a la inflación. En esta línea, en 2025 predominará la tendencia de participar en eventos patrocinados que puedan generar oportunidades de compra o convertirse en experiencias que valdrá la pena compartir. En Europa, la experiencia del cliente se está convirtiendo en un aspecto diferencial dentro de un mercado competitivo en el que no solo se debe hacer frente a la presión de los precios, sino también a los gustos cambiantes de los consumidores.

El consumidor europeo es cada vez más cuidadoso y racional en sus hábitos de gasto, y mientras buscan valor en sus compras, muestran menor atención a la lealtad a la marca. En esta línea, un estudio de NielsenIQ y GfK en el que han participado 7.000 marcas de cinco países europeos, señala que el 52% de los compradores de una marca típica no planea volver a comprarla el año siguiente. Asimismo, el 80% de las marcas que ha sufrido una disminución en su volumen también ha perdido penetración. Y el estudio también demuestra que el 60% de las marcas no atraen nuevos clientes, con más marcas que pierden compradores de las que los están ganando. Por otra parte, el 40% de los compradores de una marca compran solo una vez, así que cada compra es una oportunidad para fidelizarlos.

Aunque el 92% de la población en Europa está en el entorno online, los retailers europeos deben consolidar su presencia en los canales digitales, aunque sin subestimar la importancia de las tiendas físicas. La revolución digital está transformando el retail, con experiencias omnicanal que integran lo físico y lo digital. Esto está evolucionando hacia un retail ‘phygital’, más centrado en la experiencia del cliente, y que fomenta las relaciones al mismo tiempo que da vida a las marcas.