'Una atención excelente', lo más valorado por el 85 % de consumidores a la hora de comprar
Según el 85 % de los consumidores, lo que más se valora a la hora de escoger un comercio u otro es la atención recibida durante el proceso de compra, así como el servicio de atención al cliente.
Si algo fideliza al cliente es la atención recibida antes, durante y después de la compra realizada. O al menos eso es lo que se acaba de confirmar tras un estudio realizado por Qualtrics, compañía dedicada al software de gestión de la experiencia. En el estudio participaron 5.000 consumidores que dieron a conocer sus percepciones a la hora de adquirir una marca u otra, así como informaron de su propio comportamiento de compra. Del estudio se concluyó que para un 67 % de los consumidores las empresas se están esforzando en ofrecer un servicio cada vez mejor. De hecho, no solo eso, sino que la interacción humana en el proceso de compra sigue siendo algo altamente valorado.
Es paradójico que, a pesar del auge de los e-commerce, lo que espera el cliente a la hora de consumir es una buena atención al cliente, poder confiar en su vendedor antes y después de la compra.
Expectativas vs. realidad
Por otro lado, en relación a las ofertas y promociones personalizadas, un significante 81 % de los encuestados espera "más" de las marcas. Como hemos comentado, una experiencia de compra satisfactoria resulta imprescindible para el éxito de todo retailer, y para garantizarlo es decisivo "actuar en los momentos clave", como indica el informe. A raíz del estudio, se ha demostrado también que hay muchas diferencias entre las expectativas y las experiencias de los consumidores:
- "El 75 % de los consumidores tiene grandes expectativas en cuanto a las experiencias de compra digital, pero solo el 63 % cree que las marcas cumplen con ellas".
- "El 73 % de los consumidores espera un proceso de recogida y entrega del producto excelente, pero solo el 59 % cree que se está proporcionado".
- "El 57 % de los consumidores espera programas de recompensa y fidelización como parte de la experiencia general, y solo el 47 % de las marcas están cumpliendo estas expectativas".
