Opinión: Contacto, por Jaume Ferrer
Que el coronavirus ha cambiado los hábitos de compra es innegable. Pero en la mayoría de los casos la pandemia lo que ha hecho es acelerar drásticamente estos cambios, aunque haya sido por obligada necesidad. Con las tiendas físicas cerradas a cal y canto, una importante parte de la población se ha visto seducida por la compra online. Y entre esta gente, muchos neófitos. Muchos de ellos mayores de 50 años que hasta ahora tenía ciertos recelos a comprar online y que ahora, viendo que no existía ninguna restricción y que recibían sin problemas cualquier tipo de producto, rápido, y en general más barato, se han convertido en compradores habituales. Era el target al que más le costaba “seducir” al online y ahora, sin ningún esfuerzo, ya lo han captado. Y es un perfil de comprador con muy buen poder adquisitivo.
Este cambio en el perfil del comprador online, unido a ciertas enseñanzas que nos deja la pandemia, convierte en una necesidad imperativa el acercamiento del comercio físico a un nuevo modo de entender la omnicanalidad. El comercio de barrio se ha hecho muy fuerte en estos meses y, si todo va bien, seguirá generando las simpatías de muchos compradores, pero eso no le exime, ni mucho menos, de tener que apostar por el online. Al contrario. Ahora que ha recuperado cierto estatus, para mantenerlo necesitará evolucionar. Y la omnicanalidad es el siguiente paso.
La nueva omnicanalidad ha llegado a los barrios; el acercamiento a la tecnología ha dejado de ser exclusivo de los grandes..
El equilibrio entre el off y el on será la clave para que cualquier tienda sobreviva, por muy pequeña y exclusiva que sea. La aceleración del comportamiento de los compradores nos va a obligar a cambiar mucho a corto plazo. Mucho y rápido. La nueva realidad confirmará que el futuro pasa, sí o sí, por meter en una cocktelera lo bueno del comercio tradicional (que es mucho) y todo lo que aportan el ecommerce y una estrategia omnicanal bien definida.
Muchos de los comercios físicos que se creían heridos de muerte hace apenas 3 meses y que ahora están más reforzados que nunca, deberían trabajar fuerte para mantener el terreno que han recuperado. La empatía no durará eternamente, y quienes quieran sobrevivir más allá del corto y el medio plazo, , tienen que entender que el escenario de futuro es un escenario mixto on y off. Porque ya no son solo así los Millennials; ahora ya lo son la mayoría de los consumidores.
Ahora que todos hemos aprendido a hacer una ‘call’, nos queda más claro que aprovechar la tecnología nos va a permitir acceder a muchos nuevos espacios. Pero el peso que ha ganado la proximidad tiene que servir para aflorar el lado más “humano” del comercio. No son caminos incompatibles. El online es una herramienta necesaria para mejorar nuestra oferta de servicios, de comunicación, de interacción con el cliente… pero no se debe renunciar, al contrario, se debe potenciar (ahora más que nunca) todo aquello que la tecnología no puede darnos.
El comercio tiene que ofrecer experiencias humanas. La compra consultiva va a ganar puntos y la prescripción será, de nuevo, protagonista. Es la nueva omnicanalidad por muy de barrio que seamos. Es contacto, confianza, proximidad… y muchos otros valores que durante 3 meses hemos echado mucho de menos.
