Redes sociales y apps, los centros comerciales del consumidor actual

La Generación Z, formada por jóvenes nacidos entre 1990 y 2010, representa ya un tercio de la población mundial. Se trata de una generación que se caracteriza por el hecho de ser nativos digitales y por una inversión constante en tecnología, buscando la inmediatez y ola comodidad, lo que ha revolucionado la forma de consumir. En este sentido, según datos de Statista, en 2023 más de 3,6 millones de españoles entre 16 y 24 años adquirieron productos o servicios de forma online. Asimismo, se espera que para 2030 esta generación domine el consumo global, y que lo haga a través de los canales digitales, un echo que obliga a las marcas a adaptarse de un modo rápido a las necesidades y expectativas de esta generación.

Aumentan las compras en redes sociales

Las redes sociales, más allá de ser un canal para interactuar socialmente, se están convirtiendo en un punto de información para la Generación Z. En esta línea, un estudio elaborado por The New York Times asegura que el 40% de los jóvenes recurren a Instagram o TikTok en vez de buscadores como Google, para buscar recomendaciones, lo que en muchos casos se traduce en puntos de compra de productos o servicios para estos mismos jóvenes. De hecho, según datos del informe ‘Adyen Index: Retail Report 2024’, elaborado por la firma de pagos Ayden, la mitad de la Generación Z afirma haber realizado alguna compra a través de redes sociales en el último año, siendo Instagram la más utilizada para ello. Sin embargo, el mismo estudio apunta que apenas un tercio de las empresas cuenta con un canal de venta en redes sociales.

La IA puede acercar el retail a la Generación Z

A pesar de que según datos de The Cocktail en enero de 2024 solo el 33% de la Generación Z dijo saber qué era o haber usado la IA, la realidad es que la Inteligencia Artificial está calando cada vez más en la población y esta generación es la que más uso hace de esta tecnología, además de mostrarse también más emocionada por su penetración en el mercado. La IA ofrece grandes oportunidades para analizar patrones y poder detectar intenciones de compra, acercarse al consumidor más directamente y de manera personalizada y en tiempo real. En este sentido, según ‘Kantar Media Marketing Trends 2024’, el 67% de los profesionales del sector del marketing se muestra optimista ante las posibilidades que puede ofrecer la IA generativa.

Packlink, la plataforma especializada en soluciones logísticas, ha publicado un estudio que revela el impacto de las aplicaciones móviles en el sector del comercio electrónico, en el que destacan que el 86% de los compradores españoles utilizan regularmente las aplicaciones móviles para comprar, mientras que nueve de cada diez expresan satisfacción con su experiencia general de comercio electrónico. Estos resultados ponen en relieve la creciente importancia de la tecnología móvil en las compras en línea, y en concreto de las apps, que se convierten en la opción favorita de los usuarios españoles.

El canal preferido para las compras online

La última investigación de Packlink sobre las tendencias del comercio electrónico reveló que la gran mayoría de la ciudadanía española utiliza aplicaciones móviles para sus compras en línea, siendo la comodidad, la interfaz fácil de usar y la experiencia de compra fluida de estas aplicaciones los principales factores que las hacen atractivas. Como resultado, muchos comercios las están añadiendo a sus canales de compra para mejorar la experiencia de sus clientes. Las aplicaciones móviles no sólo son más fáciles de usar, sino que también ofrecen una experiencia más atractiva y cómoda, lo que aumenta la satisfacción del usuario. Asimismo, dan la opción a los clientes de comprar en cualquier momento y cualquier lugar, lo que permite a los detallistas a llegar a un público más amplio, y aumentar así las ventas.

Los retailers, además, también pueden utilizar para su beneficio la estrategia de marketing dirigido, que se puede implementar mediante el uso de notificaciones ‘push’ y de la mensajería dentro de la propia aplicación. Ello les permite enviar actualizaciones y ofertas personalizadas a los clientes. Y al ofrecer una experiencia de compra cómoda y personalizada, los comercios pueden reforzar la fidelidad de sus clientes, a la vez que fomentan y potencian la repetición de las compras.

Parece ser que las nuevas tecnologías han venido para quedarse en el sector del comercio electrónico, y prueba de ello es que después de las apps, los asistentes virtuales son los más utilizados para realizar compras (prácticamente uno de cada cuatro usuarios lo hacen). También las recomendaciones basadas en la IA y los chatbots son otras de las herramientas utilizadas, aunque en menor medida.

Expectativas de los consumidores

Aunque el 90% de los consumidores están satisfechos con su experiencia actual de comercio electrónico, también algunos han expresado su deseo de mejorar aún más su experiencia de compra a través de apps. Por ejemplo, a más de la mitad (55%) de los encuestados le gustaría ver una mayor protección de datos en los portales de compra online. Y los pagos flexibles son otra de las peticiones de los clientes, con un 35% de los encuestados que respaldan esta sugerencia.

Asimismo, cerca de un tercio (27,8%) de los españoles verían con buenos ojos que se implementaran asistentes virtuales para mejorar la atención al cliente. Y entre otras posibles mejoras, uno de cada cuatro (26,6%) encuestados quieren que se consolide la autenticación biométrica para el inicio de sesión y el pago, utilizando datos como la huella dactilar o el reconocimiento facial. La integración de estas funciones en las apps de compras móviles podría mejorar significativamente la experiencia del usuario, y podría ayudar también a aumentar las ventas.