Los consumidores no perdonan un mal servicio ni una mala atención al cliente
El trato de cara a los consumidores ha resultado no ser únicamente una cuestión de ganar o perder una compra, el buen trato repercute mucho más allá y produce unas consecuencias a largo plazo, trascendiendo el momento en el que se realiza la compra.
La impresión que se produce en la venta es una cuestión, en cierto modo, única, ya que los vendedores no tienen más que una oportunidad para crear una impresión en el consumidor. Las tiendas juegan todo a una mano cada vez que los compradores entran en sus establecimientos y sus vendedores se acercan a ellos para ofrecer su servicio de atención al cliente.
Los consumidores son además exigentes y muy poco dados al perdón. Según un estudio de LoyaltyOne y Verde Group, “ocho de cada 10 consumidores que se han sentido decepcionados por el trato que han recibido por parte de los vendedores no dan ni única oportunidad a los responsables de la compañía para solucionar el problema o enmendar la situación.”
Parte del problema está, además, en que los consumidores no siempre deciden compartir sus opiniones y experiencias o comentar con la marca todos los elementos que no le han gustado y que han por tanto lastrado su experiencia. Según los datos del estudio, “el 81% de los clientes que vive una mala experiencia no da detalles sobre la misma a la marca ”. Es decir, un 81% de los consumidores no se queja sobre los problemas de la experiencia de consumo y simplemente se guardan la mala experiencia para ellos y acumulan ese recuerdo para sus futuras relaciones con la compañía a pesar de que muchos otros recurren a otros canales como las redes sociales para manifestar su malestar o contar sus malas experiencias.
La atención al cliente no puede ser una cuestión marcada únicamente por los comentarios de los consumidores y por el cómo responderán. No se puede enfocar el trato en función de los posibles comentarios que pueda dejar el cliente en una red, sino que debe ser proactiva. Esto significa que se ha de buscar una buena atención siempre. No se debe esperar a que el consumidor deje constancia en las redes de su descontento, se trata de mantener el buen trato antes de que puedan darse los problemas.
La experiencia del usuario debe encontrarse no como una cuestión de mínimos, sino como un eje central de la venta. Los comercios deben de hacer que sus empleados entiendan la importancia de este punto y sepan que tienen que esforzarse, pase lo que pase, para ofrecer siempre el mejor servicio.
