Por qué seguir a una marca en redes sociales

Las ofertas y descuentos siguen siendo el motivo principal por el que los consumidores siguen a las marcas en redes sociales, según un estudio de Disruptive Communications entre mil consumidores británicos. El 44,5% de las mujeres y el 36,5% de los hombres citan esta razón para explicar por qué quieren estar al tanto de la actividad de sus empresas favoritas.

Pero obviamente, no se trata del único motivo. Un 25,6% de las mujeres y un 22,6% de los hombres explica que el contenido entretenido y divertido es una buena razón para hacer click en "Me gusta". En el caso de las mujeres de entre 18 y 34 años esta es la razón principal, con un 34,8% de las respuestas, superando a los descuentos, que quedan con un 30,4% de las preferencias. Se trata del único grupo en el que este factor supera las promociones.

Los porcentajes bajan a alrededor del 15% cuando se trata de conocer las novedades de la marca y de sus productos, o para conseguir ayuda e información práctica. El último motivo citado, con menos del 10% de las respuestas, es la posibilidad de transmitir opiniones a la empresa.

Los datos refuerzan las ideas habituales acerca de la estrategia que han de seguir las empresas cuando están presentes en redes sociales:

- Las promociones son la forma más directa de atraer seguidores.
- Hay que ofrecer contenidos más allá de la actividad y de la oferta de la empresa.
- Hay que mostrarse relajado, menos burocrático y empresarial: es decir, divertido y cercano.
- Es importante dar respuesta a las opiniones y preguntas de los usuarios: las redes sociales no son por lo general el canal preferente para quejas y dudas, pero sí son un medio complementario y además público.

Obviamente, todo esto cambiará dependiendo de la empresa. Una marca aspiracional (por ejemplo, Ferrari), puede contar con muchos "Me gusta" en Facebook de gente que simplemente es aficionada a los deportivos. Y una empresa dedicada a suministros (electricidad, teléfono, televisión por cable...) ha de esperar un mayor número de quejas e incidencias por resolver. Asimismo y a pesar de este carácter cercano y horizontal de las redes sociales, una empresa de juguetes puede (y debe) ser mucho más divertida y cercana que un banco.