Los programas de fidelización han de incluir regalos y descuentos
Los programas de fidelización funcionan sobre todo si se ofrecen descuentos o productos gratuitos, según una encuesta de Nielsen. Los consumidores también valoran que la inscripción a estos programas sea gratis y sencilla.
Tal y como explica Julie Currie, vicepresidente senior de Global Loyalty en Nielsen, estos programas han de ofrecer "recompensas exlusivas que llamen la atención en un contexto en el que los consumidores están desencantados con las grandes superficies. Los conceptos innovadores, especialmente en el canal online, que conectan con cómo los consumidores quieren comprar, están demostrando ser los más efectivos".
Según el estudio, los programas de fidelización deben reunir las siguientes características.
- Ofrecer descuentos o regalos, un factor fundamental para el 75% de los encuestados, llegando el porcentaje al 82% en el caso de estadounidenses y europeos.
- Los clientes quieren contar con un mejor servicio (44%). Este factor es especialmente importante en América Latina (59%) y Asia-Pacífico (53%).
- También valoran los gastos de envío gratuitos o con descuentos (42%).
- Además de las ofertas exclusivas (33%), característica que tienen muy en cuenta los consumidores de la región Asia-Pacífico (41%).
- La mitad de los encuestados no se apuntaría a un programa de fidelización que fuera demasiado caro y un 37% no se daría de alta en caso de que fuera demasiado complicado.
- El 25% de los consumidores son reacios a dar su información personal sin recibir nada a cambio.
- Hay que comunicar los beneficios del programa de fidelización: el 43% se daría de baja si no comprara lo suficiente como para beneficiarse.
- Nielsen recomienda tanto acciones de marketing directo a través del e-mail como información en las tiendas a través de flyers, siempre lo más personalizada posible, pero sin excederse: un 30% de los consumidores de Oriente Próximo y África abandonarían un programa de fidelización por un exceso de correos electrónicos, porcentaje que baja al 17% en el caso de América del Norte.
