Mejor contar que vender: todo está ya inventado
Las elecciones europeas del 2014 son la prueba palpable de lo que nos ha traído la crisis económica. Además de una crisis monetaria, se ha producido una crisis de valores en el buen sentido. Se ha recuperado la idea que hay valores más importantes que el lucro y el personalismo, valores como la honestidad, la autenticidad, la solidaridad. Esto en política se ha traducido en cambios de votos a partidos que parecen más auténticos, más coherentes y no es otra cosa que el reflejo del cambio de actitudes ante la vida y del cambio de valores. Hemos pasado de los individualismos a los valores colectivos, de los valores monetarios a los valores sociales, de entender que es más importante el ser que el tener, en definitiva, vuelve el sentido común a nuestras vidas.
La auténtica revolución de la crisis no es económica, es de conducta del consumidor. El homo comprador ha evolucionado en estos siete años lo que no había hecho en 32, por lo que si el punto de venta no evoluciona al mismo ritmo se quedará fuera de los circuitos de consumo, es decir, el cliente sentirá que esta no es mi tienda de puericultura (no comparte mis valores, ni mi visión, ni mis intereses…).
Cambios en la conducta del consumidor
Este profundo cambio social ha afectado a todo tipo de comercios, no hay uno sólo que no lo esté viviendo en sus propias carnes y por eso quiero contaros mi experiencia de cómo estamos acelerando el cambio en el mundo del comercio desde primeros de año y con unos resultados impresionantes.
1. Ante los profundos cambios de conducta me ha tocado retomar la formación de los equipos de atención en punto de venta y establecer un modelo de reeducación olvidándome del desarrollo de habilidades.
2. Es esencial dar un paso atrás (que ahora es lo que toca). Casi todas las innovaciones realmente son una vuelta al pasado: se recupera la energía eólica con molinos de viento, se plantea la bicicleta como medio de transporte idóneo, se apuesta por comer lo que se comía antes. En definitiva, si nos fijamos innovamos hacia atrás, no para adelante, es como si nos doliera reconocer que lo de antes era mucho más lógico y lo decoramos con las ideas de innovación.
3. La gente se había olvidado de contar historias, de no buscar la venta directa, de tan sólo lanzar anzuelos. Últimamente sólo se hablaba de la venta cruzada, pese a que el truco ya no está en cruzar ventas para que compren más, sino en interesar a la gente para que quiera saber más y a partir de aquí la intención de compra es un proceso natural.
4. Si contamos historias descubriremos que es mucho más fácil que nos compren que si intentamos vender. Con las historias no hay necesidad de convencer al cliente sólo hay que presentarle una situación con un alto componente racional y emocional y el resto, "la compra", viene sola.
Rentabilidad del cambio: contar historias
Poniendo en práctica estas acciones, se puede conseguir que el ticket medio suba entre el 15% y el 20% y las ventas de un 10% a un 12%. Es imprescindible que recuperemos la capacidad de contarles historias a los clientes, pero historias no relacionadas con las características del producto. En definitiva, menos tecnicismos, menos técnicas, menos habilidades comerciales y más charlar con el cliente de forma natural. La gente quiere conocer experiencias, vivencias, sensaciones, y el aluminio, las dimensiones y la marca del fabricante ya no son un valor seguro para la venta.
Ahora toca hablar y comentar sin buscar el acercamiento directo. Los clientes no quieren consumir más, lo que quieren es que se lo pongan fácil, que no les presionen, que se sea sincero y, sobre todo, que se esté a su lado y de su lado.
Lo auténtico, lo humano, lo emocional es lo que triunfa ahora si se desea volver a vender.
(El artículo completo se puede leer en Puericultura Market, 124).
