Las empresas no saben cómo responder a comentarios negativos en redes sociales
Las empresas no tienen planificado cómo actuar frente a comentarios negativos en redes sociales, según una encuesta llevada a cabo entre profesionales estadounidenses del marketing por Social Media Marketing University. Aunque el 45% sí tiene esta estrategia estudiada, un 25% no tiene ningún plan, un 23% ni lo tiene ni ha previsto desarrollarlo y un 8% cuenta con él, pero asegura que no es efectivo.
Eso sí, con independencia de que haya una estrategia clara, cuando hay una queja en redes, las empresas contestan: el 52% lo hace en las primeras 24 horas y el 18%, en la primera hora. El 9% lo hace a lo largo de la semana y el 21% no contesta nunca a quejas de clientes.
El peligro de no tener pensado cómo contestar es evidente: se puede caer en errores que amplifiquen la primera protesta y que incluso la acaben convirtiendo en viral (hay más de un ejemplo).
Además, los comentarios en redes, tanto positivos como negativos, influyen en las decisiones de compra. Según ShareThis, los contenidos positivos pueden generar hasta un 10% más de intención de compra y los negativos, un 11%.
Eso sí, puede que los negativos sean más influyentes que los positivos, pero por suerte también son menos frecuentes: se publican en torno a tres comentarios positivos por cada negativo, según IBM.
Además y sobre todo, hay que tener en cuenta que las quejas bien gestionadas ayudan a mejorar la imagen de la marca. Por ejemplo, el 65% de los consumidores que ha utilizado las redes sociales como servicio de atención al cliente muestra predisposición a volver a comprar.
¿Y qué valoran estos consumidores? Un tiempo de espera lo más breve posible (83%) y que se les atienda en la misma plataforma, sin redirigirles a otros medios como la web o el teléfono, por ejemplo. Se suele considerar que el tiempo de espera razonable son las primeras 24 horas, aunque cuanto antes mejor.
También hay que ser educado, intentar llevar la conversación al terreno privado (sin abandonar la red social), no ponerse a la defensiva y actuar sin dudarlo en caso de que realmente hayamos cometido un error. Además de ignorar a los trolls, claro.
