Las empresas no pueden ser espías

Cuando hablamos de marketing y comunicación online, a veces dejamos muy de lado dos factores que son cada vez más importantes para nuestro público: la desconexión y la privacidad.

Por poner un ejemplo, de las ocho tendencias digitales que Microsoft cree que serán importantes para las marcas, dos están relacionadas con estos aspectos: el derecho al anonimato y saber cuándo comunicarnos con el cliente.

Valoramos la privacidad
Es comprensible: las empresas cada vez están registrando más información de sus clientes, con el objetivo de analizarla usando herramientas de big data para obtener así pequeñas ventajas competitivas que son muy útiles a largo plazo, ya que permiten anticipar comportamientos de consumo. Pero estas prácticas también pueden parecer demasiado intrusivas.

Es decir, cuando nuestro librero habitual nos recomienda una novela, nos satisface saber que nos conoce muy bien y que hay una relación de confianza. Pero cuando una página web nos recomienda el mismo libro, podemos sentirnos espiados.

Tambien estamos cada vez más preocupados por el exhibicionismo en el que caemos en más de una ocasión en las redes sociales. Por eso crece el uso de sistemas de mensajería como Snapchat, que borra los mensajes segundos después de haberse leído, o aparecen apps como Secret, en la que se pueden publicar textos que no revelan su autor (aunque sí nos dicen si el autor es un contacto o el contacto de un contacto). No son los únicos ejemplos: Deutsche Telekom ofrece correo electrónico encriptado, para evitar intrusiones ajenas.

La privacidad es por tanto una preocupación creciente. Los clientes necesitan saber que usamos sus datos de forma segura y discreta, y que no vamos a abusar de su confianza.

Necesitamos desconectar
Por otra parte, estamos continuamente conectados a internet y nos vemos constantemente interrumpidos por mails, notificaciones que nos llegan al móvil y actualizaciones en las redes sociales. Aunque es evidente que debemos aprovechar las ventajas que nos ofrecen las nuevas tecnologías para comunicar nuestros productos y servicios a nuestros clientes, también tenemos que tener en cuenta que en muchas ocasiones no somos más que ruido.

Todos vamos a querer cada vez más momentos de desconexión en los que queramos dejar de mirar el móvil por un rato para centrarnos en lo que estamos haciendo. Por eso, tal y como comentábamos en un artículo sobre el slow marketing, las acciones en el mundo físico van a cobrar más importancia: la organización de eventos, como talleres y conferencias, y la vuelta al papel, pero de forma imaginativa. Por ejemplo, presentando el catálogo como un libro de cuentos.

Cómo aprovechar estas tendencias
Actualmente parece que todo el marketing va decidido a saquear nuestros datos para vendernos de todo y, de hecho, a simple vista da la impresión de que la privacidad y la desconexión son perjudiciales para los intereses de las empresas.

Pero no es cierto: como ya hemos apuntado en este mismo texto, hay formas de tratar a nuestro público más respetuosas con estas necesidades, que consisten sobre todo en cultivar una relación personal con el cliente. Por supuesto, es importante usar herramientas y estrategias online, pero siempre recordando que detrás de los datos, hay personas. Y así es como una empresa pequeña y mediana se puede diferenciar de otra más grande: trabajando a medida y de forma flexible; ofreciendo una atención personalizada basada en el trato continuado y en la confianza, no sólo en la captura y el tratamiento de los datos.