Las redes sociales se consolidan como medio de atención al cliente
Las redes sociales se están consolidando como el medio de comunicación favorito para los consumidores a la hora de enviar quejas y preguntas a las empresas sobre sus productos y servicios. De hecho y según una encuesta realizada por NYU para Conversocial, el 36% de los consumidores estadounidenses creen que estos medios serán la base del servicio de atención al cliente y un 42% opina que se complementarán con los correos electrónicos y el chat. Sólo un 22% no está de acuerdo y considera que estas redes son una moda pasajera.
De hecho, un 50% de los encuestados afirma que dejarían de ser clientes de una empresa si esta no contestara a sus preguntas en una red social. Y eso a pesar de que el 71% asegura que las empresas no han contestado a sus quejas vía Twitter. Eso sí, de los que recibieron respuesta, el 75% se manifestó satisfecho con la reacción de la empresa.
Estos datos van en línea con otros estudios publicados, como el de American Express según el cual los consumidores que ya han usado las redes sociales para ponerse en contacto con una empresa son más propensos a comentar en estos medios su experiencia. Es decir, usar las redes para comunicarse con los clientes ayuda a viralizar, aunque sea modestamente, la actividad de la compañía.
Asimismo y según Harris Interactive y Right Now, una buena respuesta a un cliente insatisfecho puede ayudar a recuperar un 18% de estos consumidores, muchos de los cuales, de nuevo, escribirán un comentario positivo acerca de la marca y de su reacción.
Es decir, el hecho de que estas redes se llamen "sociales" no es por casualidad. Los seguidores, sean clientes o no, son personas y las empresas tienen que tratarlas como tal, no como parte de un número que da cuenta de su nivel de influencia en la red. Tiene que haber comunicación y además la empresa tiene que recordar que esta comunicación es cada vez más horizontal, es decir, de igual a igual.
