El consumidor, ese gran desconocido
Data mining, CRM, estudios de mercado, paneles de consumidor, napping, eye-tracking, miles de millones de bits sobre nuestros gustos, necesidades, comportamientos, preferencias, etc., y aun así la mayoría de las empresas desconocen cómo es el consumidor y lo que es peor: su consumidor.
En la actualidad los consumidores somos mucho más complejos que hace tan sólo unas décadas. La época que nos está tocando vivir: la era de la información o desinformación (como se prefiera), donde recibimos millones de impactos ofreciéndonos consumir miles de productos o servicios diferentes, hace que la complejidad del consumidor sea uno de los elementos más difíciles de descifrar para una empresa.
En este entorno de complejidad, como consumidor y en cuanto a las nuevas necesidades del consumidor, creo que debemos enfatizar en los siguientes puntos:
1. Atención, soporte y ayuda. La atención o el soporte al consumidor, ya sea, preventa, in-situ o posventa, marca una clara necesidad como consumidor. Una atención clara, sencilla, concisa, rápida y accesible es una necesidad crítica como consumidor.
2. Personalización y experiencia. La necesidad de sentirnos diferentes pasa por una personalización más acentuada de los productos o servicios que compramos. Ser diferentes nos hace vivir una experiencia diferente.
3. Accesibilidad. Nuestro mercado está en nuestro bolsillo. Accedemos al mundo a través de multitud de dispositivos, en cualquier momento, en cualquier lugar y de la manera que nosotros queremos.
4. Inmediatez. Necesitamos los productos o servicios rápidamente, de manera casi inmediata. No aceptamos largas esperas, días sin respuesta, días sin disfrutar del artículo que queremos. Lo queremos aquí y ahora.
5. Multidimensional. Las productos han de ser multidimensionales. Han de ser funcionales, emocionales y económicamente rentables para nosotros.
Todas estas y muchas otras necesidades de los consumidores, que seguro que se me escapan, han de ser bases sobre las que construir las estrategias de propietarios, agentes y licenciatarios para adaptarse a las necesidades de estos o desarrollar sus propias estrategias:
- Los propietarios, en muchos casos, han entendido ya que los consumidores, actualmente, controlamos todos los contenidos y cómo los consumimos. Es por esto que a través de la creación de marcas están conquistando el modelo de negocio que la distribución ha tenido en los últimos siglos. Cuando los propietarios piensan en su modelo de negocio, la mayoría hoy en día piensa en una marca y no en un producto. Este es un hecho diferencial entre propietarios.
- Detectar los insights del consumidor en cada uno de los mercados y sectores para transformarlos en oportunidades de negocio para los propietarios y licenciatarios es una de las labores más importante de los agentes en el negocio del licensing.
- Los licenciatarios deberían anteponer el cliente/consumidor al propio producto que estos ofrecen.
- Y todos, propietarios, agentes y licenciatarios, debemos conectar con nuestros consumidores en varios niveles del proceso de compra e idealmente debemos conectar con aquellos consumidores que no han comenzado aún el proceso de compra.
Recuerden… No sobrevivirán las empresas que se adapten a los cambios, sobrevivirán sólo las más rápidas.
El artículo completo se puede leer en el número 61 de Licencias Actualidad.
