¿Cómo las expectativas de los consumidores están remodelando el comercio electrónico después de un cuarto de siglo de transformación del retail?

Veinticinco años después del inicio del siglo XXI, el sector retail ha experimentado una transformación a un ritmo sin precedentes. En el año 2000, el comercio electrónico en España estaba en sus primeras etapas. Según la revista Economía Industrial, en su número 340 (2001), solo el 13,6% de las empresas españolas con presencia en internet vendían productos a través de sus páginas web, de acuerdo con un informe del Ministerio de Industria y Turismo. No obstante, el mercado del comercio electrónico ha alcanzado su madurez. El comercio omnicanal se ha establecido como la norma y la competencia es más intensa que nunca. Los minoristas deben adaptarse a un entorno en constante cambio con consumidores cuyas necesidades evolucionan rápidamente, adoptando innovación, agilidad y estrategias enfocadas en el cliente.

El Packlink Ecommerce Delivery Benchmark Report explora las principales tendencias que están dando forma a la industria minorista en 2025, obteniendo información de miles de consumidores en todo el mundo. Desde mejoras impulsadas por la inteligencia artificial y el imparable impulso de los marketplaces en línea hasta el auge del comercio social y las expectativas cambiantes de los consumidores. Sin lugar a duda, la siguiente fase del comercio electrónico está siendo definida por avances tecnológicos y comportamientos de compra que están cambiando.

Es así, como los consumidores están exigiendo experiencias de compra más rápidas, personalizadas y sin interrupciones. Con ello, sus expectativas sobre el servicio, los plazos de entrega y las tarifas de entrega están aumentando, con un 63,6% de los españoles afirmando que cambiarían a otra marca si se les ofrecieran opciones de entrega más convenientes, mientras que más de la mitad 53,7% buscarían otra opción si una marca los decepciona.

Por ello, a medida que los hábitos de los consumidores cambian, los minoristas deben implementar estrategias de marketplaces para ampliar su alcance, fomentar su crecimiento y mantener su liderazgo en el competitivo mundo del comercio electrónico.

Por ejemplo, los consumidores cada vez valoran más a las marcas con una sólida presencia en redes sociales, con un 69,7% de los españoles considerándolo un factor clave. Esto es relevante, ya que un 18,8% de la población ya realiza compras a través de estas plataformas. Además, esta tendencia está cambiando rápidamente, ya que un 80,2% de los españoles tiene planes de comprar más a través de redes sociales este año.

De hecho, a medida que las compras se fusionan cada vez más con las experiencias digitales, las marcas que aprovechen eficazmente el comercio social lograrán una ventaja significativa, especialmente entre los consumidores más jóvenes y tecnológicamente avanzados.

Las preocupaciones entre los consumidores españoles están en aumento, con un 68,2% preocupados por el incremento de los costos de entrega y devoluciones, y un 62,4% por los plazos de entrega que no satisfacen sus necesidades. En este contexto, las expectativas son más altas que nunca, con un 60,5% de los españoles afirmando que sus estándares de compra online han aumentado. Además, los consumidores están cada vez más guiados por sus valores, con un 58,1% eligiendo marcas que priorizan prácticas ecológicas, apoyan a empresas locales u ofrecen productos de segunda mano. En este panorama competitivo, las marcas que ofrezcan opciones de entrega económicas y flexibles tendrán una ventaja duradera sobre sus competidores.