La formación y las aptitudes que Aseproda requiere a sus técnicos de soporte

El servicio de soporte técnico que presta Aseproda a sus clientes “es un pilar fundamental en el que basamos nuestra actividad. Una de las piezas clave en el departamento de soporte son los propios técnicos”. Por este motivo la tecnológica sevillana busca profesionales que tengan “una serie de cualidades indispensables”.

En primer lugar, los profesionales dedicados a estas tareas deben contar con la capacidad técnica y los conocimientos necesarios para poder subsanar cualquier incidencia con agilidad y solvencia. Por ello deben poseer la titulación adecuada y contar con experiencia previa; es decir, “nuestro cuerpo técnico debe estar previamente cualificado para formar parte de Aseproda”, remarcan fuentes de la compañía liderada por Antonio Martín.

Todos ellos poseen titulación académica relacionada con el sector de las TICs (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones). Además, la gran mayoría de los técnicos posee experiencia previa en este sector “o en otros que requieren de amplios conocimientos TIC”.

Tras esa base formativa ineludible, es necesario que dispongan de la formación específica del sector, ya que al desarrollar la actividad “en un sector tan especializado y vertical como son las estaciones de servicio, los técnicos necesitan un largo periodo de formación. Deben tener amplios conocimientos tanto del propio sector como de las herramientas y habilidades necesarias para el correcto funcionamiento de nuestros productos y aplicaciones”, explican las mismas fuentes.

El sector de la distribución minorista de combustibles “tiene sus particularidades y necesita un soporte ajustado a sus necesidades”. Por esta razón en Aseproda ofrece a sus técnicos “una sobre formación que comprende competencias como:

1.- Reglas de negocio.

2.- Usos y costumbres.

3.- Tecnología habitual.

4.- Conocimiento de la normativa aplicable al sector, tanto técnica como fiscal.

“Un técnico de Aseproda no se limita a cambiar piezas o a proporcionar respuestas estándar preestablecidas. Sus capacidades deben ir mucho más allá, y por ello son formados en herramientas más complejas que les permiten proporcionar un servicio más avanzado”.

Así, adquieren, entre otras, capacidades en herramientas como:

1.- Gestión de bases de datos.

2.- Generación de informes.

3.- Soporte remoto.

4.- Investigación de registros de actividad.

5.- Redes y comunicaciones.

6.- Analizadores de protocolo.

Otra área en la que los técnicos de soporte de Aseproda deben estar formados es en aplicaciones y sistemas comunes en el sector, como configuración de aparatos surtidores, sondas, monolitos de precios, aplicaciones contables… El objetivo es dar respuesta a cualquier cliente ante una incidencia imprevista.

Todas estas acciones formativas pretenden dotar a los técnicos del Servicio de Asistencia Técnica de una visión amplia sobre todo lo que rodea a las estaciones de servicio. “Para que los técnicos sean capaces de cumplir con los requisitos establecidos, deben tener una gran actitud y aptitud. Durante el largo proceso de formación, el técnico está continuamente tutelado por sus compañeros y así, poco a poco, van adquiriendo diferentes responsabilidades”.

Esa capacidad de ponerse en el lugar del cliente es el segundo elemento que busca Aseproda en sus técnicos. Desde la tecnológica andaluza se remarca que sus técnicos “desarrollan la actitud de escucha para poder entender al detalle las necesidades específicas del cliente. En una estación de servicio cualquier incidencia es importante porque puede detener toda la actividad, por lo que los técnicos deben ser capaces de comprender la situación del cliente y tener la capacidad de afrontar situaciones de urgencia”.

Al contrario de la organización escogida en otras compañías, “que tienen muy diferenciado los técnicos de soporte telefónico, instalaciones y reparaciones”, Aseproda prefiere que el mismo técnico rote “entre las tres actividades para entender mejor el sector y comprender al máximo las necesidades del cliente”.

Por ese motivo, los técnicos de Aseproda desarrollan su actividad alternativamente entre soporte telefónico, nuevas instalaciones y resolución de averías in situ (trabajo de campo), “para que conozcan al completo tanto el proceso como el sector (con sus necesidades especiales) y a los clientes con los que van a estar tratando de forma continua”.

Esta empatía ya se encuentra en la naturaleza del técnico, tratando al cliente con nombres y apellidos, conociendo sus instalaciones y circunstancias. “Para nosotros, los clientes no son números, y nuestro personal lo sabe”, apostillan desde Aseproda.