Consultorio legal, por Ejaso ETL Global

Pregunta: Soy propietario de una estación de servicio con tienda en Sevilla y en el día de ayer mi empleado, que en ningún momento actuó de forma incorrecta o maleducada, tuvo problemas con un cliente, que nos amenazó con ir a Consumo o volver de nuevo a por una hoja de reclamaciones. Ahora me preocupa que efectivamente lo haga pese a no tener razón alguna para ello. ¿Qué consecuencias puede tener para nosotros una hoja de reclamaciones? ¿Tenemos alguna forma de defendernos?

Respuesta: En primer lugar, como consecuencia de que la competencia de esta materia corresponde a las comunidades autónomas, en todo caso habría que atender a la normativa específica de Andalucía para poder resolver las cuestiones que nos plantea, aunque por lo general, todas las CCAA tienen regulaciones de contenido muy similar.

Seguidamente, hemos de diferenciar entre los distintos supuestos en los que nos podemos encontrar, pues la norma aplicable distingue entre “queja”, “reclamación” o “denuncia”, aunque es usual confundir tales términos y referirse a todos ellos como reclamaciones, cuando su definición y tramitación son distintos.

En cuanto a la “queja”, la norma se refiere con este término al caso en el que el consumidor considera que el bien o servicio prestado ha sido insatisfactorio, y se limita a mostrar su disconformidad o desagrado; la “reclamación” implica que el consumidor, además de su insatisfacción, manifiesta su deseo expreso o tácito de recibir una restitución, reparación o indemnización; y por último, con la “denuncia”, se pone en conocimiento de la Administración Pública competente la comisión de una infracción en materia de consumo.

Pese a las diferencias expuestas, todas estas posibilidades implican cumplimentar el mismo formulario, que debe tener en su establecimiento a disposición de todo cliente que así lo solicite, facilitándoselo allí mismo, de manera inmediata, y gratuitamente.

Si lo desea, usted tiene la posibilidad de incluir observaciones acerca de los hechos acaecidos. Asimismo, que usted firme ese documento no ha de preocuparle, pues la firma sólo tiene efectos de acuse de recibo, sin que suponga la aceptación de la versión de los hechos ofrecida por el reclamante.

Una vez cumplimentadas y firmadas las tres copias que contiene cada juego de impresos, usted ha de quedarse una de ellas y entregar las dos restantes al consumidor, que corresponden con la copia de éste y con la que ha de entregar al Organismo competente de consumo. Asimismo, en los formularios ustedes podrán haber marcado las casillas de mediación y/o arbitraje si desean optar por tales vías extrajudiciales de resolución.

A continuación, desde el día siguiente al que hubiera recibido la reclamación, tiene la obligación de contestar a la misma en un plazo máximo de diez días hábiles con un escrito en el que expondrá su postura, expresando si está de acuerdo o no con la reclamación y si lo desea, ofreciendo alguna solución al respecto. Hemos de insistir en su obligación de contestar, pese a lo improcedente que pueda ser la reclamación, pues el mero hecho de no hacerlo es una infracción administrativa que puede conllevar una sanción de hasta 5.000 euros (e incluso más, si, por ejemplo, hubiese reiteración en la conducta).

Seguidamente, será el reclamante quien deba valorar la contestación y decidir si está de acuerdo con la misma y si acepta la solución ofrecida por usted, en caso de haberlo hecho. De no ser así y desear continuar con la reclamación, remitirá a la Oficina Municipal de Información al Consumidor o, en su defecto, a la Delegación Territorial competente en materia de consumo de la comunidad autónoma, el ejemplar de la hoja de reclamaciones correspondiente a la Administración junto a su contestación y cuantas pruebas o documentos considerase oportunos. A continuación, el órgano elegido revisará la misma y actuará en función de si se trata de una queja, denuncia o reclamación.

Si la situación se correspondiese con una queja sin que se le reclamase nada más a usted, esto no conllevaría más tramitación posterior que el traslado de ésta al órgano competente de supervisión. En caso de considerar que se denuncian hechos, y solo si el Organismo considera que son susceptibles de ser calificados como infracción administrativa, iniciaría de oficio, y de forma paralela a la reclamación, el correspondiente procedimiento sancionador.

Por último, respecto de una reclamación de reparación, con o sin denuncia, en primer lugar, si el Organismo considerase que existe una solución acorde con el ordenamiento jurídico y que pudiera satisfacer a ambas partes, se la ofrecerá; si dicha solución no existe o no les interesa, entonces se pasaría a las vías extrajudiciales de resolución. Si tanto usted como el reclamante hubiesen accedido a la mediación, se remitirá la reclamación a alguna de las instituciones legitimadas para su ejercicio. En caso de haberse decantado por el arbitraje, se remitirá a la Junta Arbitral de Consumo correspondiente, que designará el Colegio Arbitral encargado del procedimiento para su celebración. Y en caso de haberse aceptado ambas vías, primero se intentará la mediación y, de no tener éxito, el arbitraje.

Por último, en caso de no aceptarse ni la mediación ni arbitraje, el Órgano encargado informaría al consumidor de las vías existentes a su disposición y quedaría en manos de éste decidir si recurrir o no a la vía judicial.

Como se desprende del procedimiento descrito, usted tiene en todo momento el mismo derecho a defenderse que el que tendría en cualquier procedimiento judicial, con la posibilidad de exponer su postura, contradecir la contraria y tratar de llegar a un acuerdo.