«Solo mediante la competencia y los competidores podrá el consumidor tomar parte en el cambio del mercado energético y en la revolución energética»

Los vaivenes con las tarifas eléctricas siempre son motivo de polémica y se prestan a la comparación con otros países de nuestro entorno. Por ello nos ha parecido apropiado reproducir una entrevista publicada en el digital económico alemán börsennews.de al director ejecutivo de la empresa BEV Bayerische Energieversorgungsgesellschaft (BEV Energie), Uwe Kollmar, sobre las tarifas de electricidad en Alemania.
BEV Energie lleva operando como proveedor de servicios energéticos en Alemania unos cuatro años con muy buenos resultados. Algunos de los puntos principales de la conversación son el mercado eléctrico de Alemania, la revolución energética y la experiencia que ha tenido la compañía con los consumidores.

¿Cuál es la situación actual del mercado eléctrico alemán y qué puede esperar el consumidor en un futuro?
Poner en marcha la revolución energética todavía sigue siendo el factor determinante para el mercado energético alemán. La revolución energética está dando lugar a un descenso de las llamadas energías convencionales en favor de la electricidad obtenida de fuentes de energía renovables. La Federal Network Agency for Electricity, Gas, Telecommunications, Post and Railways (Agencia Federal de Redes para la electricidad, gas telecomunicaciones, servicio postal y ferroviario de Alemania), también hace referencia a este hecho en su Informe de Seguimiento de 2016.
El informe también deja claro lo extremadamente vital que se ha vuelto la competencia entre los proveedores de servicios eléctricos o de gas en la distribución de todo el país. El Informe de Seguimiento de 2016 afirma que, desde el 2010, han existido continuamente más proveedores que distribuidores registrados en las autoridades de acuerdo con la sección 5 de la Ley de la Industria Energética alemana (EnWG). El 30 de junio de 2016, la Agencia Federal de Redes había listado 794 empresas como suministradores de electricidad o gas o de ambas fuentes. En 2010, había solo 232 proveedores.

¿Qué importancia tiene el comercio eléctrico alemán en Europa?
Aquí también me gustaría hacer mención al Informe de Seguimiento de 2016 de la Agencia Federal de Redes. En dicho informe, la autoridad reguladora menciona que, solo durante el 2015, se registraron nuevas subidas en las exportaciones de electricidad de Alemania a otros países europeos. Esto quiere decir que Alemania, como núcleo central del comercio de electricidad en Europa, ha continuado desarrollándose hasta jugar un papel decisivo en el sistema principal combinado.

¿Cómo se posiciona BEV con respecto a la competencia?
BEV es un proveedor de servicios energéticos que entró en el mercado en calidad de principiante hace unos años, en la época de la liberalización del mercado energético. Nuestras ventajas competitivas recaen en nuestra elevada eficacia del proceso, sostenida por novedosos sistemas de IT. Todo esto ha ayudado a que ahora seamos muy competitivos y podamos ofrecer al consumidor tarifas excelentes de gas y electricidad.

Se pueden leer constantemente críticas de consumidores sobre BEV en los foros de Internet dedicados a proveedores de servicios energéticos. ¿Por qué ocurre esto, aun estando el mercado tan estrictamente regulado y existiendo un organismo de arbitraje en forma de servicio al consumidor energético incluido en la Agencia Federal de Redes?
En 2016, el servicio al consumidor energético registró unas 15.000 consultas y quejas dirigidas a todos los proveedores de gas y electricidad de Alemania. El informe anual dice, y cito textualmente: «En términos de contenido, las demandas hacen referencia a una gran variedad de temas del sector del gas y la electricidad. Entre estas, se pudieron confirmar las siguientes: facturación, como facturas erróneas, lecturas del contador incorrectas, pago a cuenta, descuento por cantidad, facturas no recibidas, cambio de proveedor y registro/cancelación, disputas contractuales (como el periodo del contrato), bonificaciones, finalización, balance de crédito».
El hecho es que, también en el mercado energético, solo aquellos que ofrecen un servicio bueno permanentemente y los que se toman en serio las quejas de los clientes de todos los sectores logran sobrevivir. La calidad de servicio de BEV se comprueba y optimiza constantemente. Un servicio al cliente excelente es una de las piedras angulares de nuestra filosofía corporativa. Para nosotros, el hecho de que las experiencias del cliente con BEV sean positivas y sostenibles es de especial relevancia.

Centrándonos en las quejas, ¿qué es lo que más molesta a los clientes cuando relatan su experiencia con BEV?
Casi todos los proveedores, incluido BEV, escuchan continuamente la queja de que no se ha pagado la bonificación. En nuestra experiencia, normalmente suele tratarse de un malentendido sobre la cantidad del pago o del plazo. No obstante, la verdad es que, en cualquier caso, pagamos todo lo que se debe. La única excepción tiene lugar si el cliente no ha pagado una factura pendiente; en este caso, lo que se hace es compensar dicho pago con la bonificación. Los clientes suelen pensar también que el vencimiento del pago de la bonificación comienza en el momento de realizar el pedido. No obstante, el vencimiento hace referencia al comienzo del suministro de electricidad.

¿Cree usted que podemos esperar más aumentos en los precios de la electricidad?
Aquí también me gustaría citar el Informe de Seguimiento de 2016 de la Agencia Federal de Redes. En él se afirma que los precios de la electricidad para consumidores domésticos, a día 1 de abril de 2016, se han incrementado ligeramente en comparación con el año anterior. Comparando con 2015 con la fecha del informe del 1 de abril de 2016, el precio medio para los consumidores domésticos con un consumo anual de 2.500 a 5.000 KwH aumentó un 2 %, hasta 29,80 cts./kWh (impuestos indirectos incluidos).
En Alemania, alrededor del 75 % del precio total engloba impuestos, tarifas, gastos por el uso de la red y tasas. Según Eurostat, en comparación con otros países europeos, los consumidores domésticos alemanes continúan pagando el segundo precio más alto por la electricidad. En Alemania, la carga de los impuestos, tasas y tarifas supone más del 50 %, mientras que la media europea es notablemente inferior, rondando el 33%.
Según la Agencia Federal de Redes, los clientes domésticos que cuentan con un servicio básico y un consumo anual de 2.500 a 5.000 kWh tuvieron que afrontar, solamente en gastos de uso de red (4), una media de 6,71 cts./kWh. Los clientes comerciales con un consumo anual de 50 Mwh tuvieron que pagar de media 5,85 cts./kWh. Y los clientes industriales con un consumo anual de 24 GWh tuvieron que pagar una media de 2,06 cts./kWh sin descuento, de acuerdo con la sección 19, párrafo 2 de la Ordenanza alemana sobre la Regulación de Tarifas de Redes Eléctricas (StromNEV).
La Asociación Federal de las Industrias de Energía y Agua de Alemania (BDEW, por sus siglas en alemán) también habla de un aumento en el precio medio de la electricidad, al menos para los clientes domésticos, y espera que el precio del kilovatio por hora aumente ligeramente de 2015 a 2016 hasta 28,80 cts./kWh.
Tomando esta información como base, debemos esperar más aumentos en el precio de la electricidad.

Hoy en día, ningún proveedor de servicios energéticos puede evitar los portales de comparación de precios como Verivox, Check24 o billiger.de en lo referente a comparaciones de precios y productos, incluidos el gas y la electricidad. ¿Cómo es su cooperación con estas importantes plataformas?
Los portales de comparación de precios y productos contribuyen en gran medida a la competitividad y a la liberalización del mercado eléctrico. Los portales comparativos son la plataforma definitiva para todos los consumidores cuando buscan un cambio de proveedor energético. Según esto, es importante que los proveedores de servicios energéticos nos presentemos en dichos portales con buenos productos. En definitiva, todos los participantes del mercado se benefician de buenos productos – y sobre todo los clientes.

Algunos portales, como ReclaBox, ofrecen un foro para consumidores que quieren expresar sus críticas negativas sobre proveedores de servicios en varios sectores. También han mencionado a BEV.
Los portales de consumidores son, sin duda, muy importantes en la red. Ayudan a las empresas a identificar posibles debilidades en el servicio. No obstante, estos portales no siempre reflejan todo el espectro de opiniones de cada empresa. La razón es sencilla: obviamente, aquellos que piensen que hay algo mal serán los que escriban con mayor asiduidad. Las reseñas positivas no son bienvenidas. Y creemos que esto es una verdadera lástima.
Por ejemplo, un cliente – un padre de familia numerosa- se quejó de que quería relatar su experiencia positiva con BEV en un portal de consumidores pero sus comentarios no llegaron a publicarse. Esto molestó mucho al cliente.
El feedback de los consumidores siempre es esencial para las empresas. Cuando se trata de preguntas y comentarios en este tipo de portales, siempre respondemos inmediatamente y resolvemos cada caso junto con el consumidor.
También lo hacemos porque sabemos que, en todos los sectores, las empresas solo pueden sobrevivir si sus clientes están satisfechos. Y esto también se aplica a BEV. Por ello, no tiene ningún sentido, en términos económicos, alienar a los clientes a través de un servicio pobre. Este principio guía es, como he dicho, la norma en toda la economía. En BEV realizamos regularmente análisis de satisfacción del cliente y hemos obtenido un número de calificaciones de análisis positivas por encima de la media.

Analizando los portales de intercambio energético tradicionales, es llamativo ver que BEV tiene un índice de recomendación del 87% al 97 % de los clientes. ¿Cuáles son las principales preocupaciones de los clientes que critican públicamente a BEV?
Según los análisis de una herramienta de evaluación independiente de las redes sociales, la mayoría de estas quejas de clientes dirigidas a BEV se centran en el retraso en los pagos de bonificaciones o la falta de los informes financieros anuales.
Normalmente, los malentendidos suelen ser la causa de las quejas de los clientes. Por ejemplo, el pago de la bonificación depende de la preparación de los informes financieros anuales. Esto quiere decir que, sin un resumen anual, no se puede pagar ninguna bonificación, ya que esta se calcula partiendo de dicho resumen. Para preparar el resumen anual de energía, BEV Energie necesita, como todos los proveedores de servicios energéticos de Alemania, la información de facturación relevante. Esta se facilita por operadores de red y de puntos de medida en periodos de tiempo sobre los cuales no tenemos ninguna influencia.
Por desgracia, estos procedimientos operativos también llevan su tiempo, a veces incluso varias semanas. Y los clientes no suelen ser conscientes de ello. Esto puede provocar enfados, malentendidos y comentarios negativos en los foros. Además de las bonificaciones, los paquetes de tarifas también fueron una causa de descontento en el sector energético hace unos años. En BEV ya no ofrecemos este servicio y en general apenas se comercializa.

Existen quejas de clientes en Internet en las que se afirma que las cantidades de kWh indicadas por los proveedores energéticos no corresponden con la información real. Por esa razón, el aumento de precio no estaría justificado. ¿Qué opina sobre esto?
Hay tantas críticas por ahí, es verdad. Pero en general, todos los términos se mezclan. Por un lado, los aumentos de precio tienen que ver con un cambio en la tarifa. No obstante, esto suele confundirse con el ajuste del pago adelantado. Por tanto, cada caso debe tratarse individualmente. Al hacer un pedido, el cliente facilita sus datos anuales de consumo eléctrico. Obviamente, estos valores son, en última instancia, los valores previstos basándose en los valores históricos de consumo. No obstante, los valores de consumo específico solo pueden determinarse al final del periodo de facturación en los operadores de puntos de medida y de red.
Por desgracia, los valores de consumo especificados por el cliente en el momento del pedido no suelen coincidir con aquellos determinados por los operadores de puntos de medida y de red que nos facilitan a nosotros. Si existen discrepancias en este punto, informamos al cliente por carta de la situación y le explicamos que se realizará un ajuste en el pago adelantado para la diferencia del valor de consumo. Es un proceso bastante normal, pero continuamente es una causa de irritación.
Por supuesto, nuestros clientes siempre tienen la opción de facilitarnos toda la información y documentos que puedan probar la diferencia de consumo eléctrico en cuanto a los operadores de puntos de medida y de red. Por ejemplo, pueden incluir la factura de consumo energético anual del antiguo proveedor o una foto del contador eléctrico. En nombre del cliente, luego consultamos a los operadores de puntos de medida y de red correspondientes e intentamos obtener un ajuste de la cantidad consumida. En la mayoría de los casos lo logramos.
Como compañía proveedora de servicios energéticos (conocidas en alemán como EVU) (5), no tenemos la opción de leer los valores de consumo.

Los centros de asesoramiento al consumidor siempre han querido ver liberalizado el mercado de la electricidad. Esto ya ha ocurrido, pero todavía hay críticas por todas partes.
Es muy importante que los centros y los asesores al consumidor sigan prestando atención al mercado energético. Todos queremos un mercado energético funcional y, sobre todo, asequible. La transparencia es crucial. Solo mediante la competencia y los competidores podrá el consumidor tomar parte en el cambio del mercado energético y en la revolución energética. Personalmente, a mí me gustaría ver mucha más transparencia en nuestro mercado.
Hemos entendido a través de las reacciones y el feedback de nuestros clientes que todavía no es suficientemente transparente con respecto a qué costes incurren dónde en el mercado energético y qué es lo que debe cubrir el cliente, en definitiva. Por ejemplo, los clientes todavía no son conscientes de los retos y gastos derivados de la revolución energética. En vista a esto, los centros y asesores del consumidor pueden ofrecer muchísimo valor añadido a los clientes y consumidores aclarándoles lo siguiente: los precios de la electricidad solo están mínimamente determinados por las compañías eléctricas, son otros los que los imponen en su mayor parte. Una falta de transparencia es la base de la malinterpretación que luego lleva a la desinformación. Esta situación no ayuda en absoluto y nos afecta a todos.

¿Son los contadores inteligentes la solución a la falta de transparencia del mercado eléctrico que ha descrito?
La tendencia hacia los contadores inteligentes es muy positiva, pues aumenta la transparencia. El cliente puede comprobar su consumo de energía en cualquier momento. En este sentido, la digitalización es un agente importante para la industria. Los elevados gastos para medir el consumo podrían reducirse técnicamente si todos ponemos de nuestra parte. Por tanto, está todo muy claro: Sí, los contadores inteligentes juegan un papel importante al ofrecer mayor transparencia en beneficio del consumidor.

¿Cómo se posiciona BEV en el futuro?
Vemos a BEV Energie muy bien posicionada y estable gracias a las colaboraciones estratégicas. Estamos haciendo frente a la competencia, pero también tenemos que trabajar en nosotros. Lo más importante es que, y esa es la filosofía de la empresa, queremos clientes satisfechos que puedan contar con nosotros como un socio fiable. Por eso las críticas de los clientes son tan importantes, porque nos ayudan a mejorar. Además, nos encanta el mercado energético, que se encuentra en constante desarrollo y requiere de mucha flexibilidad de todos nosotros.

La última pregunta trata de los coches eléctricos. ¿Cree que la moda de los coches eléctricos y sus cuotas, en otras palabras, la movilidad eléctrica, provocará un incremento en el consumo eléctrico de Alemania?
Con respecto a la protección medioambiental y a la reducción de la gran cantidad de contaminación acústica del tráfico de los motores de combustión interna, los coches eléctricos son, sin duda, la mejor alternativa. No creo que nosotros notemos un aumento significativo en el consumo eléctrico si, digamos, hay un millón de coches eléctricos en las calles. Los consumidores también podrán contribuir significativamente con un enfoque más consciente en cuanto al uso de la energía mediante dispositivos más eficientes.
El objetivo debe ser siempre reducir el consumo energético, nunca aumentarlo. Como proveedor de servicios energéticos, eso es por lo que abogamos incondicionalmente. Como compañía eléctrica, nuestro objetivo siempre será el de ofrecer a los clientes servicios y productos adecuados. Pero también es importante que la industria logre progresos importantes en el ahorro energético. Este es el siguiente gran paso que todos debemos dar.
El diario alemán Die Welt publicó recientemente un artículo interesante titulado «El desplome actual de precios provocado por la tormenta Herwart revela la locura de la revolución energética». El texto describe que el mercado energético alemán y la revolución energética son a veces bastante grotescos. Por ejemplo, las tormentas provocadas por las numerosas turbinas eólicas suelen causar una sobreproducción de electricidad.
Esto sugiere, según Die Welt, que el precio de la electricidad descenderá y continuará en una espiral decreciente como resultado. Solo que el cliente no se beneficia de facturas de la luz más bajas, ya que esta situación todavía no ha llegado a Alemania. Este problema puede resolverse en el futuro utilizando almacenes energéticos y sobrecapacidad. El mercado de la energía sigue siendo, por tanto, emocionante.