Las comunicaciones y la continuidad de la actividad empresarial

En la crisis provocada por la pandemia de Covid-19, y a medida que el virus se ha ido propagando, los gobiernos de todo el mundo han articulado de inmediato planes de prevención e intervención en los ámbitos de sanidad, enseñanza, Administración, transporte o industria para reducir o eliminar su impacto en la salud, la sociedad y la economía. La comunicación desarrollada por los organismos competentes en esos ámbitos durante las etapas de prevención e intervención es clave para contener una crisis (informar a las áreas afectadas, explicar cómo se transmite el patógeno, proporcionar recomendaciones, …). Ayuda a evitar el pánico y a minimizar problemas.

En el mismo escenario, las empresas también han desarrollado, o lo están haciendo, formas para mantener la actividad sin perjuicio para la salud de sus empleados y colaboradores.

En el despliegue de las soluciones que garantizan la continuidad de las empresas y de los servicios públicos, las comunicaciones eficientes, en el sitio y a distancia, son fundamentales. Como en otros sectores afectados, en el de la energía, una de las principales preocupaciones de las empresas es su capacidad para atender un servicio crítico en cualquier situación, que supone coordinar los recursos disponibles, planificar la posible readaptación de responsabilidades, revisar las instalaciones o mantener la comunicación interna y externa con la comunidad.

Las comunicaciones son de misión crítica para proporcionar de manera efectiva un plan de operación de emergencia y alinear todos los departamentos en un solo objetivo, preparar la empresa para posible incidencia de bajas masivas o picos imprevistos de servicio. Esto se puede lograr mediante la integración de notificaciones, comunicaciones unificadas y servicios de colaboración respaldados por un sistema de comunicaciones resiliente y redundante.

Cuando se confirma una crisis global, la colaboración multidisciplinar es clave para su gestión con éxito. La falta de comunicación o reconocimiento de mensajes entre los diferentes actores de emergencia (primeros encuestados, proveedores de atención médica, organizaciones de seguridad pública) pueden influir en la salud y la vida de las personas. Pero conectar a los humanos es solo la mitad de la historia. Los objetos inteligentes y la internet de los objetos (IoT) local también ayudan a resolver una crisis. Romper los silos no solo entre servicios públicos, sino también entre personas, objetos y procesos puede salvar un día en el que cada minuto cuenta.

Una vez que la crisis se gestiona y termina, en el momento del análisis, una fase de lecciones aprendidas es crucial para identificar qué salió bien y qué salió mal, y para proyectar planes de acción futuros. No importa cuál sea la próxima gran emergencia (una crisis ambiental, una epidemia, un ciberataque, …), reproducir, analizar y mejorar el proceso ayudará a acortarlo o incluso a prevenirlo.

También en esta etapa, la colaboración multidisciplinaria es clave. Las diferentes perspectivas de los interesados ayudan a definir mejor los conceptos, datos y procesos necesarios que analizar. La cooperación entre departamentos mejorará la anticipación e intervención de emergencias futuras y evitará que los costes asociados se disparen.

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático de las máquinas son una herramienta importante para transformar la gestión global de las emergencias. Correlacionar diferentes fuentes de datos es muy útil para identificar cómo evolucionó una epidemia, las áreas más expuestas al riesgo y las acciones más efectivas. Recopilar datos de situaciones de crisis anteriores, patrones de transmisión y escalas de tiempo ayudan a los gobiernos, organismos sanitarios y empresas de servicios críticos a modelar planes de acción y de información a la población.

IoT se extiende a todas las áreas, particularmente en los sectores relacionados con la movilidad y el consumo de bienes y servicios de primera necesidad. Como ejemplo que vemos estos días en diferentes países del mundo, el sector del transporte utiliza cámaras termográficas para medir temperaturas corporales superiores a los 38° C al instante desde una distancia segura, identifican a las personas infectadas y notifican a los diferentes grupos implicados en tiempo real.

Los escenarios de intervención de emergencia facilitan la gestión de la crisis y las comunicaciones. Ya sea que el desencadenante provenga de un ser humano, un objeto conectado (una cámara o un sensor en un área específica) o un sistema de inteligencia artificial, se configuran protocolos para garantizar que las notificaciones se transfieren al grupo correcto de tomadores de decisiones, comunicadores o poblaciones afectadas. Los escenarios de comunicaciones instantáneas deben incluir a todos los actores que tienen algo que decir o hacer, en el momento adecuado, en el centro de una crisis.

En este marco se incluyen también los planes de continuidad de negocio en las empresas: las comunicaciones se integran en los procesos de producción y distribución de bienes y servicios y se adecuan para la transferencia de información de voz y datos para que la empresa mantenga su actividad.

Para concluir, la piedra angular de cualquier plan de emergencia es garantizar que las personas, los procesos, los objetos inteligentes y la inteligencia artificial estén conectados, comunicándose de manera efectiva, segura y disponibles las 24 horas.

Un ejemplo: la plataforma de comunicación como servicio Alcatel-Lucent Rainbow transforma las comunicaciones aisladas en un trabajo en equipo bien coordinado y de misión crítica. Ayuda a los actores implicados en resolver la emergencia a coordinar las comunicaciones de personas u objetos inteligentes, y a mejorar la capacidad de respuesta en cualquier canal con SMS, chat, alertas grupales, llamadas de audio y vídeo o conferencias. Conectado con bots impulsados por inteligencia artificial, Rainbow permite alertar a los implicados al instante, para resolver la emergencia eficientemente.

Más sobre Rainbow:

• como plataforma de comunicaciones como servicio
• como impulsor de la continuidad del negocio empresarial en tiempo de crisis