Centro de llamadas en Querétaro, México

En Querétaro, México, Estudio Lamela ha levantado un centro de llamadas telefónicas por encargo del Banco Santander. El edificio tenía como objeto unificar las llamadas telefónicas en habla hispana del grupo bancario. Las características del terreno y el concepto de unidad cultural que simboliza su uso como nexo de comunicación inspiraron un edificio estructurado en diferentes elementos.

En el año 2005, el Banco Santander convocó un concurso internacional para la construcción de un centro de llamadas que unificara los centros que tenía dispersos por los diferentes países de habla hispana. El terreno original contaba con un importante desnivel que provocaba una solución a base de pequeños edificios a media ladera, así como un cuerpo muy abstracto elevado sobre ellos. Después de una primera fase en la Estudio Lamela quedó finalista, se propuso una segunda cambiando la ubicación del terreno.

El nuevo solar presentaba un frente a la carretera panamericana que discurre a lo largo de todo el continente. Para el proyecto presentado en esta segunda fase se eliminó un cuerpo que suponía la ampliación de un antiguo comedor existente en el otro terreno y se modificó la solución del volumen en contacto con el suelo. La imagen de un cuerpo elevado se potenciaba aún más, al entenderse que la imagen desde una vialidad tan importante generará un fuerte impacto mediático.

Las bases del concurso proponían crear un nuevo concepto que fuera referente a nivel internacional cuando cualquier empresa planteara la creación de un edificio con este uso. Se buscaba también un hito reconocible en una zona sin referencias.

Conceptualmente, la propuesta plantea una clara separación entre dos elementos: uno pegado al terreno y resuelto con materiales pesados y opacos, que tuviera en cuenta soluciones derivadas de la tradición local bien por color, textura, despiece o material, entre otras opciones. Era importante potenciar la escala humana debido a que es la parte del edificio donde se atiende al personal que visita o trabaja en el edificio. En el centro se extiende una plaza resguardada del exterior y protegida por el edificio que se construye encima, dejando los espacios de encuentro en una cierta penumbra, pero permitiendo una ventilación cruzada que sanea el espacio central. Unas láminas de agua permiten incorporar algo de humedad al ambiente para compensar el cálido y árido clima queretano.

Por contraste, el edificio elevado es transparente, ligero, luminoso, resuelto con materiales abstractos derivados de procesos industriales y de una mayor precisión en su fabricación. Todo ello simboliza el mundo de la comunicación resolutiva. La estructura inferior se resuelve en hormigón, mientras que la parte superior se soluciona con estructura metálica en su mayor parte. La escala e imagen, tan abstracta y ajena al entorno, responde a la idea de un centro de llamadas que da uso a todos los países de habla hispana en los que el banco tiene sucursales. Representa una función que no pertenece a ninguna ubicación concreta y, por tanto, debe tener referencias internacionales más que locales. La forma suave, las transparencias a través de las perforaciones y el brillo del material ayudan a potenciar el impacto visual desde la carretera.

Por necesidades programáticas, el edificio se ha estructurado en varios elementos: edificio elevado, basamento y edificios externos.

El edificio elevado plantea una imagen innovadora resuelta exteriormente con una doble piel de aluminio perforado para controlar la luz exterior. Estos paneles son fiel reflejo de un sistema global sin barreras físicas, al incorporar en el proceso de su fabricación cuatro países. Las diferentes perforaciones que presenta permiten dar cierta vibración a la fachada. El diámetro de los mismos se estudió para que la iluminación en el interior fuera la necesaria por uso e impidiera el paso de aves.

Interiormente, una fachada de aluminio y vidrio resuelve el aislamiento térmico. Ambos cerramientos están separados por un espacio que permite la limpieza exterior. En cubierta, un jardín elevado permite las vistas sobre todos los montes que rodean la ciudad y permite disfrutar de un espacio de ocio exterior verde. Interiormente, el volumen incorpora dos plantas de atención de llamadas y una planta bajo ellas que contiene la estructura principal y las instalaciones de aire acondicionado que pueden registrarse desde la cota de plaza. El plafond que recubre la parte inferior del edificio se soluciona con lamas de aluminio a través de las cuales se permite la succión de aire para ventilación de las máquinas. La disposición de las mismas potencia la visión de los patios al colocarse radialmente respecto a los tres centros.

El edificio transmite idea de tecnología, ligereza y luz.

El uso interno requiere una gran concentración. Para los momentos de ocio se han creado unas salas de descanso en comunicación con el ambiente exterior gracias a unos patios, quedando como los espacios donde se produce los intercambios de los sentidos, luz, aire, sonido, circulaciones verticales, etc… Los silos y ascensores hacen posible la comunicación con la azotea y la planta baja, donde quien quiera una alternativa a las salas de descanso puede disfrutar del aire libre, vistas sobre el entorno, área de restauración, zona de recursos humanos, etc.

El edificio en contacto con el terreno se hunde hasta una profundidad de 10 metros para resolver los tres niveles de estacionamiento que albergan los 1.940 vehículos requeridos. Mediante los patios centrales y perimetrales se organizan los recorridos de evacuación con luz natural, de modo que siempre coinciden luz y evacuación. Esa solución permite sanear y ventilar un espacio que en otros proyectos es oscuro y contaminado. Los pilares de soporte se sitúan según una retícula de 17,08 x 8,54, dando una sensación espacial muy generosa. De este modo, quedan superficies de hasta 145 m2 sin pilares intermedios.

A 2,40 m sobre el nivel del terreno se localiza la plaza pública a la que se accede por una rampa peatonal que hace que la percepción del volumen elevado sea aún más impactante. En esa plaza aparecen los cuatro edificios públicos principales que se separan entre sí mediante unas grietas que permiten la circulación de aire fresco, vistas al entorno cercano e iluminación de salas.

Las cubiertas de todos los usos que conforman el basamento se rematan con un tratamiento paisajístico que integra la piedra de tezontle (habitual en esta localidad) con unos dedos vegetales de distintas variedades. Los prefabricados con los que se revisten las fachadas de planta baja se han resuelto con 740 piezas diferentes que hablan de un proceso industrial personalizado repetitivo sólo en el modo pero no en la forma. La textura acanalada incorpora crestas, dos niveles de valles y ventanas, representando grietas y rasgaduras que, a otra escala, se imita en los espacios de separación entre edificios en planta baja. A través de los huecos de los precolados, se muestra el muro trasdosado en un color muy similar al de la piedra de tezontle que reviste la cubierta, los fondos de los patios de sótano -3 y la jardinera del patio este.

En la zona norte del solar se ubican las instalaciones que resuelven las necesidades de agua, aire y energía del complejo. Un vial de carga y descarga lo separa de los edificios públicos y permite el abastecimiento desde el exterior.

Por la importancia del servicio, una doble acometida desde dos subestaciones separadas 15 km entre sí, asegura el abastecimiento ininterrumpido. Adicionalmente. se cuenta con 5 generadores que consiguen un total de 7.000 kW (suficiente para abastecer a 6.000 viviendas de tamaño medio). Unos paneles centrales controlan automáticamente todo el sistema. Varias unidades UPS aseguran un servicio constante.

Arquitectónicamente, algunas de las metas fundamentales en el proyecto eran:

• Entender la imagen del edificio como parte del programa, de modo que sea un elemento de fuerte impacto visual y se convierta en un hito de referencia en el futuro para toda la zona.
• Plantear una solución arquitectónica de geometría muy contrastada entre ambos edificios que facilite la lectura e interpretación por parte de los usuarios, de acuerdo con los usos y recorridos. Este contraste también se manifiesta de noche con una iluminación más blanca en el edificio elevado y más cálido en el que se posa en el terreno.
• Relacionar los dos edificios mediante los patios que incorporan los elementos de comunicación. Se convierten en elementos de referencia por las visuales y el color que los rodea. Suponen un aporte de luz que contrasta con la penumbra general de plaza.
• Sanear e iluminar los espacios enterrados de modo que no supongan una parte “abandonada” del proyecto.
• Orientar mediante el uso controlado del color en los espacios cercanos a los patios.
• Plantear una iluminación cálida en planta baja, asociada a los huecos de los prefabricados y contrastar con otra más blanca para el edificio de centro de llamadas.
• Proteger y ventilar la plaza para dar un mayor confort al usuario.
• Liberar la planta de cubiertas para aprovecharla como jardín

Ficha técnica

Centro de llamadas en Querétaro

Nombre: Contact Center

Situación: Av. 5 de Febrero 2.119 - Querétaro (México)

Cliente: Banco Santander

Proyecto: Arquitectura: Estudio Lamela + Springall&Lira

Estructura: García Jarque ingenieros

Ingeniería: AKF + Diinesa

Estructuras: García Jarque ingenieros

Fachadas: Ove Arup

Fotógrafo: Rafael Gamo

Fachada de aluminio (doble piel): Industex

Persianas: Mechoshade