El Retail del futuro, decisiones en base a métricas y no a suposiciones

El Retail y los grandes centros comerciales tienen un futuro, incluso un presente, siempre y cuando sepan ofrecer a los clientes una grata experiencia. De ahí que sea imprescindible conocer su comportamiento en la sala de ventas y sus preferencias. En definitiva, datos que nos permitan entender en profundidad quién es nuestro cliente, cuándo viene, por qué lo hace, dónde pone su atención, cuánto tiempo permanece en el centro y por qué vuelve.

Esto es posible hoy en día gracias al tecnología de vídeo, ya que nos permite tener ojos en nuestros centros y poder adaptarnos a cambios en el comportamiento de nuestro cliente casi en tiempo real, con una agilidad que quizás tiempo atrás no era tan necesaria.

Sin embargo, la gestión de video y, en concreto, la analítica de video, no solo nos ofrece la capacidad de incrementar nuestros ingresos con un análisis predictivo del comportamiento de nuestro cliente, también nos permite integrar un control el aforo, mantener la distancia social, asegurarnos de un uso adecuado de las mascarillas en el interior de los centros, generar alertas cuando existan colas en caja, hacer un control de temperatura no intrusivo o gestionar la información de los monitores en sala de ventas en función de los datos que arroje la analítica de video en tiempo real.

Según la investigación realizada por la NRF (National Retail Federation) la merma minorista alcanzó los 61.000 millones de euros en 2019, con una tasa de pérdida -en 7 de cada 10 encuestados- de más de un 1%. Por acercar un poco el dato a nuestro mercado, la pérdida desconocida representa un 0,8% de las ventas totales de los comercios españoles, lo que supone un impacto de 1.800 millones de euros anuales para las empresas. Las causas mayormente son tres: el hurto externo, el hurto interno y el derivado de errores administrativos o de inventario.

En primer lugar, me gustaría mencionar la reciente puesta en marcha del protocolo de denuncias ‘in situ’, que permite a los establecimientos comerciales gestionar denuncias telemáticas en caso de sorprender al delincuente durante el hurto. En este caso las grabaciones de video adquieren mayor importancia ya que en la propia denuncia, los establecimientos podrán adjuntar las grabaciones de ese día o de anteriores demostrando en muchos casos recurrencia del hurto.

Otras tecnologías que ayudan a reducir las pérdidas son las analíticas que identifican ciertos patrones en los modus operandi de los hurtadores y que permiten generar alertas a los encargados/as del centro. Muy interesantes también resultan ciertas tecnologías que permiten sincronizar las imágenes con las transacciones de caja a través de una conexión con el TPV.

En resumen, actualmente disponemos de diferentes tecnologías que nos permiten alcanzar dos objetivos claramente definidos: por un lado, mejorar la experiencia de nuestro cliente a través de sistemas predictivos que nos ofrecen métricas que posteriormente serán utilizadas en la toma de decisiones, y que, al mismo tiempo, nos permitirán adaptar nuestro negocio a nuestro cliente e incrementar nuestros ingresos. Por otro lado, tecnologías que nos ayudan a reducir hurtos tanto internos como externos y que evitarán roturas de stock y permitirán aumentar la competitividad y mejorar la cuenta de resultados. Todo ello salvaguardando la identidad de nuestros clientes y el mantenimiento al más alto grado de cumplimiento, en materia de protección de datos.

Como decía, el Retail del futuro ya está aquí. Ahora está en nuestra mano ser parte de él.