El servicio de ‘Atención al cliente’ de Studer opera en todo el mundo

Los técnicos de servicio de Studer atienden a clientes de todo el mundo y están más cerca de sus clientes gracias a su afán por hablar el idioma del cliente —atienden en 15 idiomas— además de su amplio conocimiento de las máquinas Studer.

Hugo Forte, director regional de Servicio responsable de Portugal y Suiza, atiende a un cliente en la Línea de Ayuda, que ha notado ruidos fuertes procedentes del eje de sus máquinas. El problema se identifica rápidamente, se piden las piezas de recambio y se envía al técnico de servicio. Hugo Forte hizo su aprendizaje como polimecánico en Studer. Ahora lleva más de 13 años trabajando en Fritz Studer AG. Su larga experiencia le ayuda en su función de director regional de Servicio. Es el primer contacto de los clientes en su área de responsabilidad y conoce sus necesidades: Tiempos de respuesta rápidos y una alta disponibilidad de técnicos y piezas.

Viernes por la mañana, a las 7:30 horas, en la sala de producción de Leica Geosystems AG. Hanspeter Munter, técnico de servicio de Studer, desmonta el husillo de la S145cnc que ha llegado a su límite, tras un tiempo de funcionamiento de unos 20 años y más de 50.000 horas de servicio. Inserta el nuevo husillo y lo ajusta con precisión con la herramienta especial. Un husillo con este tiempo de funcionamiento puede provocar problemas de estabilidad dimensional, pero también vibraciones y ruidos, como en el caso de esta S145cnc. “Una vez que se han retirado todas las placas de cubierta y la máquina está abierta, en consulta con el cliente, también sustituyo la correa del eje B y luego vuelvo a alinear la torreta”, explica Hanspeter Munter, que lleva 35 años trabajando para Studer. Le encanta realizar trabajos eléctricos exigentes en las máquinas.

Para Leica Geosystems AG pudo realizar el trabajo de forma rápida y rutinaria. “Afronto cada encargo con el máximo compromiso. Para nuestros clientes es importante que estemos rápidamente in situ, que dispongamos de las piezas de recambio adecuadas y que la máquina vuelva a funcionar perfectamente lo antes posible”, sabe Munter por experiencia. Un servicio que Studer puede ofrecer. “La disponibilidad rápida y global de técnicos de servicio competentes es una de las principales razones por las que muchos clientes eligen una y otra vez una máquina”, dice Munter. Como en el caso de Leica Geosystems AG: “Llevamos más de 20 años trabajando codo con codo. Ahora tenemos varias máquinas de Studer en nuestro parque de máquinas”. A la pregunta de qué es lo que hace especialmente atractivo, responde Stefan Thurnherr, director de tecnología de rectificado: “Además de las máquinas de alta precisión en las que podemos confiar, también nos beneficiamos de la rápida disponibilidad de los técnicos de servicio in situ y de una alta disponibilidad de piezas de repuesto. En las últimas décadas siempre hemos podido contar con Studer para solucionar rápidamente una avería de la máquina”.

Studer cuenta con 200 técnicos de servicio en más de 50 países del mundo que realizan más de 15.000 visitas de servicio al año.

Leica Geosystems AG

Leica Geosystems AG fabrica instrumentos de medición de precisión para la topografía de la construcción, la geodesia, la fotografía aérea y la fotogrametría. Su unidad de negocio Polymeca opera como socio de producción mecánica para la fabricación de diversos componentes y conjuntos mecánicos de precisión, así como de tecnología de superficies. También cuenta con su propio centro de Servicios Industriales, que se encarga de la revisión y el mantenimiento de todas las máquinas. “Con el apoyo de la línea de ayuda de Studer, los expertos de Polymeca pueden a menudo mantener ellos mismos sus máquinas. Tienen gente muy buena en el departamento de mantenimiento”, dice Hanspeter Munter. Estos especialistas también han recibido formación en la Academia de Servicio de Studer.

Academia de servicio de Studer

En la Academia de Servicio, instructores a tiempo completo forman a los técnicos de servicio de STUDER e imparten formación avanzada. En la Academia también se imparten cursos de mantenimiento para clientes y de perfeccionamiento para representantes extranjeros. Todos los nuevos empleados y más de 100 personas cualificadas participan cada año en cursos de formación y desarrollo. La Academia ofrece unos 90 módulos en total. “Esto es único en nuestro sector”, está convencido Gideon Megert, director de la Academia de Servicio.

Los expertos en mantenimiento de Polymeca se han formado en la Service Academy. “Este servicio vale su peso en oro para nosotros, ya que nos permite evitar posibles paradas de las máquinas y reducirlas al mínimo, así como realizar nosotros mismos determinadas reparaciones”, explica Stefan Thurnherr. En caso de que se produzca un atasco, Polymeca se alegra de poder recurrir a los técnicos de servicio de Fritz Studer AG.

La organización de atención al cliente de Studer contribuye en gran medida a que las rectificadoras tengan también los mayores tiempos de funcionamiento. Esto es posible gracias a 200 técnicos de servicio en más de 50 países del mundo, que realizan más de 15.000 visitas de servicio al año. La línea de ayuda funciona en unos 15 idiomas. “Hablamos el idioma de nuestros clientes, esto es muy importante para nosotros”, promete Severin Steffen, jefe de la Línea de Ayuda y Servicio de Campo de Studer. Todos los técnicos de servicio de Studer se benefician del desarrollo profesional, a nivel mundial. Esto se puede demostrar con el ejemplo de un cliente chino de la industria del automóvil. En noviembre de 2016 este cliente registró la mayor entrada de pedidos de su historia. Las más de quince rectificadoras cilíndricas de Studer estaban en uso continuo. Una tarde se produjo un problema de software durante la puesta en marcha, que el cliente no pudo resolver por sí mismo. Pocas horas después, el departamento de atención al cliente de United Grinding China estableció una unidad de crisis a través de WeChat, en la que también participó el director regional de servicio de Studer, Qu Hao. Esa tarde se realizó un diagnóstico a través del acceso remoto y a las once de la noche un técnico de servicio ya estaba en la sala de producción. Junto con el operario, resolvieron juntos el problema de software durante la noche. A las siete de la mañana, el S22 volvía a funcionar perfectamente. “El equipo de servicio técnico respondió con una rapidez increíble. Lo hicieron de forma directa y comprometida, actuando siempre en interés del cliente. El equipo nos entendió y también reconoció nuestras limitaciones de tiempo”, afirma el jefe de mantenimiento del cliente.

La línea de ayuda de Studer funciona en unos 15 idiomas.

El cliente chino lo resume así: “Una máquina de Studer tiene una tecnología avanzada y una alta precisión. Al mismo tiempo, el Servicio de Atención al Cliente visita regularmente a los clientes, toma nota de los problemas a los que nos enfrentamos y nos proporciona información en el plazo prometido. Los técnicos, cualificados y experimentados, nos prestan una ayuda rápida y directa y resuelven el problema en poco tiempo”. La alta disponibilidad de las máquinas es una gran ventaja para los clientes. Los productos innovadores que se pueden instalar a posteriori, como United Grinding Digital SolutionsTM, permiten analizar y solucionar los fallos de las máquinas a través de Internet.