Gestionar el estrés en servicios estacionales

Existen numerosos oficios de ámbito profesional que sufren o se benefician de la temporalidad o estacionalidad. Hoteles, restauración, talleres mecánicos, floristerías y viveros y, por supuesto, los servicios de estética, peluquería y, también, nuestra profesión, tienen marcadas épocas de mayor demanda en picos estacionales, lo que todos conocemos como "temporada alta" .

En nuestro sector, esta temporada está marcada principalmente por la llegada del verano, algo menos acusado en las dos semanas anteriores a Semana Santa y también de manera similar en Navidades. Pero es en las semanas que anteceden al verano y alargándose hasta las semanas típicas vacacionales de nuestro país cuando la demanda de servicios se hace más extrema y cuando comenzamos a recibir ese desbordamiento de llamadas, muchas veces acompañadas de la petición de un presupuesto imaginario telefónico, cuando los peluqueros caninos damos pistoletazo de salida a una época de mucho trabajo. Así, a bote pronto, para las personas ajenas a nuestra profesión, esta podría tratarse de una época de bonanza económica y en cierto modo sí lo es.

Sin embargo, la temporada alta viene acompañada también de otros factores -que no siempre son beneficiosos- a los que debemos prestar verdadera atención para que, lo que en un principio podría parecer algo positivo, no se convierta en un desastre que reste valor a nuestra empresa.

Por un lado, hablaremos del estrés, tanto físico como psicólogico, que requiere afrontar esta época del año.

Muchas veces, motivados por la gran afluencia de servicios, los peluqueros caninos nos sobrecargamos de trabajo, bien ampliando las horas laborales, bien apretando la agenda intentado contentar a los clientes que nos demandan un servicio casi inmediato.

Todos conocemos las llamadas en las que se nos pide celeridad en nuestros servicios, unas llamadas que se repiten a lo largo de los días con peticiones inmediatas por personas que, muchas veces, ni siquiera tienen interés sobre el profesional que están buscando. Es decir, su elección no se basa en la búsqueda de alguien que se adapte al cuidado que su perro requiere, sino que solo buscan un “¿Cuándo?” y un “¿Cuánto?”. Todos tienen prisa y muchos de ellos alegan la emergencia por el calor o la “falta” que tiene en animal, responsabilizándonte, en muchas ocasiones, incluso de lo mal que lo va a pasar su perro si se le hace esperar.

Generalmente, este tipo de cliente estacional no tiene (ni, probablemente, tendrá) un establecimiento fijo y, como su demanda es puramente temporal, año tras año buscará un lugar en el que se le atienda, si no muchas veces el salón más “barato”.

Es esta época del año también cuando, si nos dejamos llevar por la locura estacional, más reclamaciones experimentan los servicios estacionales. Este tipo de “quejas” (me refiero sobre todo a las de Google Business) vienen dadas, a modo general, por tres cuestiones: 

• Un servicio de menor atención si nos hemos cargado de trabajo
• Expectativas demasiado altas del cliente para el estado real del pelo del animal
• Comparativa de nuestro sistema de trabajo habitual con otros centros en clientes itinerantes (el cliente no sabe dónde está), incluyendo horarios, sistema de trabajo, modelo de corte y, por supuesto, tarifa

En otros ámbitos profesionales (hostelería, agricultura o turismo), la alta demanda de servicios por parte de los usuarios es más o menos fácil de controlar con una ampliación de la jornada laboral acompañada, por supuesto, de la contratación temporal de trabajadores. Sin embargo, en peluquería canina, encontrar personal mínimamente cualificado resulta en muchos casos literalmente imposible, por lo que la opción de ampliar plantilla en épocas estacionales no se puede barajar.

Entonces, ¿Cómo afrontar estos picos de trabajo sin morir en el intento? Los profesionales más veteranos conocemos muy bien como es la estacionalidad y hemos aprendido a “capearla” a base de ensayo y error y de lo que nuestros conocimientos más “empíricos” nos han otorgado a lo largo de nuestra experiencia. Aquí cada profesional experimentado tendrá su sistema de gestión de agenda en estas semanas y es cuando podríamos aplicar lo de que “cada maestrillo tiene su librillo”, dependiendo de cada horario normal de trabajo, de los días a la semana en los que ofertamos nuestros servicios o de las capacidades de nuestra plantilla de trabajo.

A lo largo de los años, yo he usado distintos sistemas en función, principalmente, de mi agenda de trabajo normal. Esto es, de los días que de por sí ya tengo ocupados con los clientes rutinarios. De esta forma, he usado el sistema de no mezclar clientes fijos con clientes estacionales, dejando un día de la semana para clientes menos asiduos y aumentando mi jornada laboral un par de horas al día (generalmente a medio día, cuando teníamos jornada partida). Pero, ¿Merece la pena este sobresfuerzo en nuestro sector? Pues sí y no, porque como en todo, dependerá de los resultados que pretendamos conseguir a medio o largo plazo.

Evidentemente, para los profesionales que se encuentran arrancando su carrera profesional, o en los negocios de nueva apertura, llenar las redes de pesca en los meses estacionales puede resultar una solución para subsistir el resto del año. Además, siempre se pueden sacar experiencias positivas y nuevos clientes en esta época.

Sin embargo, mis años de experiencia me han enseñado que, salvo que dispongas de un equipo de trabajo realmente capacitado para asumir este trabajo extra, se debe huir de la estacionalidad lo más rápidamente posible y repartir este sobresfuerzo a lo largo de todo el año. Tener en cuenta a los clientes que realmente están interesado en nuestros servicios a lo largo de toda su vida (y a lo largo de todas las estaciones) debe ser el mayor esfuerzo al que prestemos atención.

A modo de consejo y concluyendo este artículo; coge ese tiempo que dedicas en las semanas de verano, júntalo con el sobresfuerzo mental y súmalo a los clientes que te visitan a lo largo de todo el año de manera fiel para darles un mejor servicio, garantizando su confort y bienestar. Úsalo para motivar y formar a tu equipo de trabajo y para prestar la atención que requieren tanto tus instalaciones como tus herramientas de trabajo.

Reparte esas horas a lo largo del año para ser mejor profesional con los clientes que realmente merecen la pena y ¿Por qué no? Si vas a ofrecer todo lo mejor de tí y de tu negocio, reparte esos beneficios estacionales entre tu tarifa ordinaria para no precisar que salga el sol para subsistir económicamente. Huye de los perros que presentan abandono doméstico, atenderlos normaliza su situación. No te acostumbres a los animales llenos de parásitos ni a la dejadez absoluta. Distánciate de los “clientes mariposa” que van de flor en flor, solo te usarán si no les queda más remedio y tu sobresfuerzo será fugaz y raramente apreciado.

Pelear por una clientela fija, rutinaria y agradecida es el único sobresfuerzo que debes plantarte y lo que, al final, mantendrá tu negocio durante todo el año.