Aspectos clave para tener en cuenta en el retail

En su estudio ‘Los retos en Retail 2023: Convergencia, conveniencia y talento’, Esade analiza la situación del comercio minorista, así como los retos y oportunidades que se derivan de la evolución del sector en los últimos dos años. “El sector del retail continúa su evolución hacia la experiencia y la convergencia entre el mundo físico y digital, en un escenario de inflexión entre la superación de los efectos de la pandemia provocada por la COVID-19 y la crisis económica provocada por la situación geopolítica de 2022”, apuntan en el estudio. A continuación, presentamos una serie de aspectos clave que se derivan del estudio de Esade:

Consumidor más exigente y mejor informado
El consumidor de 2022 ha virado a una mayor consciencia acerca de la calidad y salud de sus compras y una mayor afinidad al producto local, además de haber incorporado plenamente en su comportamiento la exigencia de una nueva experiencia de compra basada en la comodidad, la hiperpersonalización y la flexibilidad. La compra experiencial ha dejado de ser una oferta atractiva para convertirse en una obligación desde el punto de vista de un cliente mejor conectado e informado y, en consecuencia, más inconformista.

Unión de lo físico y lo digital
El concepto ‘Phygital’ está cada vez más presente en el sector. Este 2022 los retailers han apostado más que nunca por la integración completa de sus canales de venta físicos y online, ya que ésta se identifica como una herramienta imprescindible de cara a la mejora de la experiencia del cliente. Para ello, las organizaciones van a necesitar avanzar en el conocimiento real del customer journey y en la integración de sus procesos de cara a consolidar la integración ‘Phygital’.

El problema de la logística
La logística seguirá siendo uno de los elementos más complejos en la cadena de valor de los retailers, sobre todo ahora que las subidas de precios están tensionando las necesidades y recursos de aprovisionamiento y transporte. Las organizaciones deberán adaptarse a escenarios cambiantes mejorando su flexibilidad y capacidad de reacción, además de avanzar en la integración de la información.

E-commerce más rápido
El comercio online ultrarrápido está en plena ebullición desde hace años, aunque algunos actores rebajan sus expectativas en cuanto a la sostenibilidad del negocio desde el punto de vista financiero, de escalabilidad, y también medioambiental. Sin embargo, esta modalidad está transformando muchas concepciones acerca de la gestión logística en la actualidad, popularizando en particular el concepto de microfulfillment, el cual va a extenderse cada vez más a lo largo de todo el sector.

Gestión de los recursos humanos
La gestión del capital humano, coincidiendo con la transformación de la experiencia del cliente y a integración de lo físico y lo digital, será un importante reto para los retailers, que se verán obligados a redefinir, a especializar y a permear roles y perfiles profesionales para adaptarlos a un escenario diferente, y bastante más competitivo, que el de hace no muchos años.

La entrada al mundo virtual
El aterrizaje en el mundo virtual, aunque todavía se encuentra en una fase de incertidumbres, es una estrategia que está ya sobre la mesa de la mayoría de los grandes retailers, especialmente en determinados subsectores, como por ejemplo la industria de la moda. Por otro lado, con sus luces y sombras, el uso de instrumentos digitales en el sector (criptomonedas y tokens no fungibles) ha venido para quedarse, aunque es cierto que la lógica maduración de este mercado emergente traiga algunas desilusiones y rectificaciones a los actores más avanzados.

La sostenibilidad sigue ganando enteros
La sostenibilidad como mensaje empresarial, ya hace tiempo considerada como una palanca de diferenciación para los actores del sector, es ya premisa esencial para cualquier tipo de organización, incluso toda una herramienta de marketing. Frente a estos esfuerzos por parte de actores grandes y pequeños se sitúa este año el efecto de la crisis, y la constatación de que en doce meses no han existido grandes avances hacia los objetivos definidos por la sociedad a nivel global.

La comunicación es clave
La comunicación ha sido reconocida como uno de los grandes retos de los retailers este 2022. Ante el escenario que vivimos, es clave que las marcas conecten con sus públicos a través de estrategias de comunicación más conectadas con los canales de decisión del negocio y que trasladen a la sociedad los valores diferenciales que reclama un consumidor cada vez más consciente, exigente y conectado. Esta estrategia deberá ser de carácter cada vez más bidireccional; esto es, con la escucha activa al cliente como elemento insustituible de la misma.