Factores clave en la última milla

La logística de última milla es cada vez más un punto crítico en la cadena de suministro de los comercios electrónicos, y en los últimos años ha ido incrementando su complejidad. Una muestra de ello es que nueve de cada diez consumidores aseguran que no repetirán con una marca si falla la entrega de su pedido. En este sentido, la startup logísitca iF Lastmile ha elaborado el análisis ‘Los consumidores ante la última milla’, en el que destacan que el consumidor se muestra cada vez más exigente en este ámbito, lo que se traduce también en importantes avances en las expectativas de los compradores respecto a la última milla. Asimismo, apuntan factores clave y cambios que afectan al último tramo de la distribución.

La inmediatez impregna el día a día de las personas en el ámbito personal y profesional y, lógicamente, se traslada a las relaciones comerciales, y la instantaneidad que proporciona el comercio físico se traslada también al entorno online. Prueba de ello es que cada vez más compradores están dispuestos a pagar más para recibir sus pedidos en menos de 24 horas.

Saber cuándo se recibirá el pedido es una de las preocupaciones del cliente, y el seguimiento del estado del pedido en tiempo real ya no es un terreno exclusivo de la marca y del operador logístico. Cuanto más reducido es el margen horario, mejor será la experiencia para el cliente. En esta línea, uno de cada diez envíos falla en los sistemas tradicionales, mientras que con los envíos programados los errores se reducen al 1%.

El comprador se muestra más fiel con las marcas que se muestran flexibles con los envíos: posibilidad de cambiar el domicilio o la hora de recepción o en contar con otras alternativas, como escoger un punto de conveniencia para la recogida. Para ello la comunicación es clave, así como la agilidad en la interacción con el e-commerce o el operador logístico. Si no se consigue, la imagen del vendedor quedará dañada.

La sostenibilidad ya forma parte de las exigencias del consumidor, por lo que los vehículos sin motor o eléctricos o la optimización de rutas tienen que estar entre las prioridades de la última milla. Se calcula que el transporte causa el 25% de las emisiones de CO2.

La devolución tiene que ser eficiente, y también sostenible, ya que el proceso duplica la huella de carbono que deja la compra y, como hemos visto anteriormente, el consumidor quiere que las marcas hagan todo lo posible para minimizar su impacto medioambiental. Asimismo, nueve de cada diez clientes no repite con una marca que falla en la devolución.