La importancia de la atención al cliente
El 89% de la población declara que la atención al cliente influye en su decisión de compra y el 80% considera que una buena experiencia con el servicio de atención al cliente promueve su fidelidad hacia una marca o empresa, de acuerdo con el I Customer Observatorium. El estudio, realizado por Elogia para Sotto Tempo Advertising, también señala que el 92% de la población manifiesta que el servicio de atención al cliente tiene influencia en la imagen global de una empresa. Asimismo, una inadecuada atención al cliente es el cuarto motivo de abandono de una empresa, por detrás del ahorro económico, las promociones, o que los productos o servicios no sean los esperados.
En cuanto a lo que más desearían mejorar los consumidores, el estudio destaca la rapidez para contactar con las empresas (68%), seguido de la personalización de los servicios recibidos (52%). Lo que menos agrada a los consumidores encuestados a la hora de contactar con un servicio de atención al cliente por teléfono es el tiempo de espera (53%), los mensajes repetitivos (34%) y un asesor encasillado en un guión (33%). En este sentido, las iniciativas que se consideran más útiles para mejorar este tipo de servicios son el asesoramiento personalizado (89%), poder optar a servicios especiales en función de la fidelidad (87%) o poder escoger al asesor que más se adecue a la consulta realizada (84%).
